(诚信经营优质服务.ppt

我们的服务还缺少些什么？ 顾客的投诉和反馈是一面最好的镜子 王女士来到服务台投诉，而她投诉的不是因为头被砸疼要求赔偿的事，而是我们的服务态度、服务意识太令她失望。为什么卖场员工这么冷血，其实只要上前安慰一下就可以了，头被砸了还要受嘲笑、受气这是什么样的服务。经过服务台员工很长时间的沟通，顾客走了，但她带走了什么？她还会再来物美吗？您如果在现场会怎么做，很简单一句亲切的慰问就可以解决的客诉，为什么不解决，一定要等待事态的发展，等事情转交到客服部时顾客已经很恼火了。员工、促销员是否可以舍身处地地多为顾客想一下呢？ 案例三 顾客陈小姐在服装科为老爸购买了两件衣服，回家老爸一试太小了，没法穿，又回到卖场想更换尺寸。到了服装科找到此品牌的促销员要求更换。刚好此款式衣服的尺码没有了。顾客要求退货，更换另一个牌子的衣服。可促销员以衣服没有质量问题不能退货为理由拒绝退货，只能换货，而且只能换她促销的牌子，顾客不喜欢她强行推荐的款式，两人发生了争执。因为陈小姐理由充分，促销员很不情愿地同意了调换其他服装，但嘴巴还是没有停下，一直在唠叨。陈小姐想衣服换了就不去计较了，但事不凑巧，两件衣服拿的大小不一样还是又回头换。这时我们的几个促销员正忙着七嘴八舌谈论刚才的事，一句句的脏话传到陈小姐的耳朵，陈小姐气得全身发抖，语无伦次的与促销员争论，哭着回家了。  陈小姐回家后打了投诉电话：从小没有受过这样的委屈，没想到在物美受到了。她边说边哭，越哭越伤心。大家换位思考一下吧，这事发生在自己身上会怎样，诚信在哪，服务在哪。这位促销员虽然被开除了，但给顾客留下了什么样的印象?顾客还会再回来物美消费吗？ 我们是否应该反思了呢，促销员为了自己的利益而损害了物美的利益，也许这位陈小姐再也不会来物美了，这里给到她的只有委屈和侮辱，她还愿意在这伤心地愉快地消费吗？  我们走远了吗？ “诚信经营、优质服务” 在哪里？  从以上案例中，我们都听到了一些什么样的声音？我们还要走到多远？  随着市场经济的发展，信用在经济活动中的作用日益增强，诚信问题也越来越为人们所重视，因此“诚信”，这个先人恪守了上千年的古训，又被人们当作新思想提了出来。 诚信是指一个人的诚实性和信用程度，它既体现于一个人的“个性、价值取向”之中，又与企业的“顾客商誉价值”紧密相关。传统上讲，诚信就是一个人的可靠程度和可信任程度，它是人品的核心部分。人们对诚信的理解，以前主要局限于一个人诚实的程度，后来则扩展到可靠性、责任感、社会依从性和抗上性等方面。 诚信是企业的一种资源，是企业经济发展的一种无形的推动力，对企业的长远发展具有巨大的促进作用。因此，依靠诚信经营，树立企业良好形象，进而提升企业竞争能力，已成为企业发展的当务之急。 提供优质服务的核心问题是如何满足服务对象的需要。要满足服务对象的需要，我们留意如何界定服务需要的质和量、如何提供所需要的服务、如何协助服务对象能反映其对服务的意见，及如何在需要有所转变时，服务亦作适当改变。 在今天这个产品严重同质化和产品技术水平高度近似的时代，消费者每天紧张的生活节奏和脑海中接受到的成千上万的信息已经让他们对于服务越来越挑剔，他们很多时候甚至只是靠和企业接触的一瞬间来做出购买的选择。因此，服务已经成为一个对于营销非常关键的因素，因为没有好的服务，再好的产品再优秀的企业都没有办法取得消费者的认可。　　 什么是好的服务，现在也有很多探讨，其实，最为简单的对于服务的阐释应该是：想办法让顾客在接触你的那一刻开始就保持非常好的心理感受，最后让他们情不自禁的因为你的服务而掏钱，而且下次还会来光顾你，并且还会告诉他认识的人你的服务好。因此，不论是大企业、小企业还是街头的小摊小贩都需要致力于提供高品质的服务。  1.顾客通常都会把你当作能够帮他们解决问题的专家，希望你能积极的做出回应，并能够满足他们的需求； 2.如果你能够在第一时间开始就对顾客表示出友好和热情的态度，那么顾客就会和你做生意，哪怕是一笔很小的生意； 3.如果你表现出对顾客的不屑一顾，那么顾客会迅速的离开，或自己想办法处理自己的问题，或者去你的竞争对手那里寻求帮助，同时他们会将不满向他们认识的人及时的传递； 　　 4.对于顾客来说，有时候，他们并不真的了解你的技术和产品，但是你对待他们的态度决定了他们是不是和你做生意； 5.如果你越是想在顾客身上赚得更多，你就越需要让顾客一开始就有好的感受，毕竟顾客不是傻瓜。 6.非常重要的一条，小生