（管理意识.ppt

管理意识 课程目标●树立正确的服务意识观念。●正确认知管理角色、地位。●认识并掌握员工管理的基本方法。●明确制度管理意识。●提高销售意识。●树立安全第一原则。 课程内容●感情治店意识。●激励意识。●组织领导意识。●制度管理意识。●目标管理意识。●客人至上意识。●市场销售意识。●信用意识。●安全意识。  1、感情治店意识 ●当下，如何管理员工？ ●酒店行业生产和销售的同步性，要求酒店产品的制造者—服务人员，发挥自我情感，心情舒畅，乐于服务才能保证其质量。 ●服务人员大多是青年人，其体性与酒店的工作环境，规范管理的冲突时导致心理压抑，年青人并无太多的人生经验，引导不好，这种压抑会传导到为客人服务的过程中。 ●客人消费超前于员工的生活水平，服务于被服务角色的鲜明对比又开成员工心理的不平衡。“有幸福快乐的员工，才有幸福愉快的客人”。 ●“关心员工，员工就关心顾客，即迎来了财源”。 ●“需要两个微笑，管理者对员工的微笑，员工对客人的微笑” ●“需两个理解，管理者要理解员工，员工便会理解客人”。 ●“对员工付出的越多，最终收到的也就越多” ●感情治店即是探求使员工忠于企业，乐于服务的领导艺术。 ●关心要追求“千里送鹅毛，礼轻情义重”的效果。 ●酒店要有“员工重大事项报告”制度。 ●推荐“四知—关爱”活动，四知就是要知道员工的基本情况，知道员工在想什么，干什么，知道做思想工作。关爱你身边的每一个员工。 ◆思想工作的要点 —对事不对人 —不要力图使员工承认自己是错的 —倾听员工的想法 —强调你需要员工的帮助 —征求解决方案 —根据工作需要，采纳可用建议 ●感情治店的根本目的是让下属心情舒畅地完成、实现优秀服务的量化指标，使酒店成为员工酒意、客人满意的自豪群体。 ●规避恶性循环—刚培训完一批新员工，走了，再招！再培训！浪费了时间、成本、精力；同时，在为客服务方面也带来了很大的障碍。 思考与练习：1、请对照“四知—关爱”内容，检查一下自己做到了哪些？2、你会和员工进行有效谈话吗？小组讨论并练习。20分钟演练。 2、激励意识 ●激励能产生凝聚力，高效率。 ●管理学者斯根奈先生（MR SKINNER）提出一种“强化激励管理理论” 1、任何一项工作必须有奖励。 根据心理学家的分析，鼓励人人需要自然的精神需求，它是精神动力。管理者自己可以设计，运用奖励手段。 2、每项工作的完成情况，要有评比，要有奖有罚。 员工意愿看到自己的工作效果，需要有透明度，这种评比或小结，必须有标准，即以服务质量标准来评比，以尽可能的数据化、表格化形式进行。反之，随意的，以长官意志为转移的评比，反而会影响员工的积极性。 评比和奖罚周期要短，一周为评比的最适宜周期。如果周期长就失去了奖励的作用，最好的奖励是及时的奖励。 3、奖励要确认员工的业绩，批评要指明前进的目标。 批评不要也不应该置受批评的员工陷于一种被动局面。不能使用过激的语言，而且要经常教导员工，如果自励，失败是成功之母。 管理者要自己做出典范，面临困难或压力的时候，表现出勇气和力量。 ◆下属心理经验： —通常在不知上级看法时，比受到批评时感到更不安。 —如果员工没有从管理人员处得到认可，他会从伙伴 处去寻找接受。非正式组织就可能产生。 —评价不会造成被放弃的错觉。 —被拒绝是对人的伤害，让人停止进步。 —评估对事，不对人。 ◆大多数员工的共同心思： —同工同酬 —希望被别人重视。下属总希望自己每一件出色的工 作都能得到上级的赏识。 —希望有晋升的机会。 —希望在舒适的地方干有趣的工作。 —希望成为公司“大家庭”的一份子。 —希望自己的上司非常出色。 ●以好心情感染部下。 —问早 表示热诚 直视对方 多问问题 好听众 赞扬长处、特点 ●与下属分享成功 ●从小事做起暖人心 ●以实际行动征服员工的心 ●记住下属的生日 ●一定要探病 ●关心家庭和生活 ●迎来送走表心情 ●主管在下属后面鞭策、督促、咆哮、威胁或许能收一时之 效，并不能直正鼓励，在前面引导员工比在后面鞭策要高明 得多 ●普利西兹提出三C秘诀。 —第一个C：尽可能集思广益。我们的计划比我的计划