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中国农业银行江西省分行2007年民主评议行风工作实施方案 　　为贯彻落实江西省人民政府2007年全省民主评议政风行风工作电视电话动员大会精神，切实加强我省各级农行的行业作风建设，进一步提高金融服务质量和水平，根据省政府办公厅《2007年全省民主评议政风行风工作实施方案》（赣府厅字[2007]80号）部署和要求，省分行党委决定在全省农行开展2007年民主评议行风活动。现会同省政府纠风办就做好我行民主评议行风工作提出以下实施方案： 　　一、指导思想 　　坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，以社会各界广泛参与为基础，以加强行风建设为核心，以公正评议促进有效整改为手段，以解决损害客户利益的突出问题为重点，以预防部门和行业不正之风为目标，以客户满意为标准，努力增强服务意识，规范服务行为，不断提高服务质量和服务水平，提升农行社会声誉，增强农行核心竞争力。 　　二、评议范围 　　全省各级农行基层营业网点、前台客户部门。重点是各级行的服务窗口——营业网点。 　　三、评议内容 　　（一）开展基层网点文明规范服务方面 　　1．采取在各营业网点张贴宣传口号，悬挂宣传横幅，在门前和繁华中心区举办路演等形式，开展文明规范化服务宣传活动。 　　2．组织各营业网点学习《中国银行业文明服务公约》及实施细则、《中国银行业自律公约》及实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行文明规范服务示范单位管理办法》、《中国银行业文明规范示范单位考核标准》。采取专题讨论、知识问答、技能竞赛等多种形式，组织广泛学习和操作技能训练，强化业务素质教育，加强服务能力培养，掀起广泛学习和技能训练热潮。 　　3．开展营销宣传、金融知识普及推广、新的理财或业务产品的推广等宣传活动。 　　4．面向社会公众问卷调查。安排调查人员对我行客户进行问卷调查，或选择有一定代表性的单位进行集体问卷调查，问卷调查活动要认真布置，充分准备，对客户的答卷要认真准确做好统计分析。 　　5．深入开展银行业从业人员职业操守宣传教育活动。组织员工自学《银行业从业人员职业操守》，在员工自学的基础上，结合本行现行规章制度向员工进行宣讲和培训，撰写学习体会，使广大员工熟知和掌握具体的条文，规范职业行为，提高员工队伍整体素质和职业道德标准。 　　（二）解决柜台业务排长队方面 　　1．实施科学管理，不断提升窗口服务效率。有机整合前后台、上下级行之间人力安排；灵活安排柜员上班时间；在客流高峰及时增开业务窗口和专业服务窗口；增加营业现场经理、大堂经理、大堂保安配备。 　　2．整合自助设备，分流柜面业务压力。逐步增加对ATM、存取款一体机、存折补登机、自助缴费机等设备和自助银行的投入，加快网上银行、电话银行、手机银行等渠道建设，完善优化功能和加快业务分流。 　　3．大堂经理充分发挥在营业现场组织、指导、协调、预处理、分流客户中的主导作用；利用低柜、贵宾室、理财中心等平台分流高柜业务。 　　4．加大行员培训力度，落实上岗制度，完善业务考核，促进柜员整体业务技能水平和工作效率的提升。 　　（三）改善营业场所环境方面 　　1．按总行要求统一标识。营业场外设置“三牌一徽”，场内悬挂“营业许可证”、“营业执照”、“利率牌”。 　　2．网点外墙、门楣、橱窗、灯箱、自助设备等干净卫生，进出过道通畅。 　　3．营业场所整洁明亮，宣传栏（牌）设置规范、内容准确、及时更换；营业窗口设置业务种类标识牌；有条件的应设置一米线或其它安全提示设施；设置客户意见箱或意见簿、公布95599客户服务监督电话。 　　4．营业场内办公用品摆放整齐有序；桌面不摆放与业务办公无关的私人物品。 　　5．配齐营业网点安全防范设施，保证报警器、灭火器、监控器性能良好，实行全程实时监控。 　　6．营业网点为客户提供必需用具（笔、墨、老花镜和验钞机），设有便民设施。 　　（四）规范窗口服务人员言行举止方面 　　1．组织营业网点岗前晨会，员工持证上岗。 　　2．做到满时点服务。按时营业，不延时开门、提前关门，不得在营业时间拒办业务， 　　3．仪表整洁。工作时间统一着装，保持服装整洁，穿戴规范，发型自然大方，修饰得体。按规定统一佩戴工号牌。 　　4．遵守劳动纪律。工作期间不看书报、打瞌睡、吃零食、吸烟，不得随意离岗、串岗，上班不聚谈聊天，不喧哗、笑闹，不准办私事。不超时接打私人电话。 　　5．尊重客户。做到“存款取款一个样，大额小额一个样，生人熟人一个样，本机构业务和代理业务一个样”，不怠慢、顶撞、刁难客户；微笑服务，对客户文明使用语言，做到来有迎声，问有答声，走有送声；当客户发生误解或产生纠纷时，态度冷静，顾全大局，不争辩、不吵架，更不恶语伤人或打骂顾客。 　　6．方便客户。实行承诺服务和首问责任制；耐心解答客户咨询，遇到不熟悉的业务不