银行文明优质服务方案.docVIP

银行文明优质服务方案 （保持持续性）），现就协会继续推动20*****年“文明规范服务创创建活动”、组织实施“×××省银行业文明优质服务系列列活动”（以下简称服务系列列活动）提出以下方案。 以服务系列活动为载体，，在会员单位中倡导服务创造造社会价值，服务提升核心竞竞争力以及诚实守约光荣的理理念, 加强银行业规范化服服务建设和诚信自律建设，将将文明规范服务和诚实守约贯贯穿于业务经营的全过程，打打造高品质服务平台，培育行行业服务品牌，展示良好社会会形象。 , 弘扬文明规范服务、诚诚实守约主旋律, 切实加强强自律约束和自我管理，切实实改善服务质量，提高银行网网点对外服务水平，让金融消消费者真正体验银行业的改革革成果。通过活动开展，重点点解决银行对外服务形象不佳佳、客户排长队意见较大等问问题，切实做到：不擅自缩短短营业时间，不擅自缩减营业业窗口；不对客户支取存款、、提前还贷等服务需求，在规规定之外设置任何障碍；不故故意隐瞒理财产品和基金业务务的风险，误导客户；及时处处理客户的投诉，及时答复、、解决客户的合理正当诉求，，提高客户的满意度，提高社社会的满意度。 服务系列活动动的主题：构建和谐金融环境境，塑造文明服务形象，让金金融消费者体验金融改革的成成果。 服务系列活动的指导导思想是: 全面贯彻落实《《中国银行业文明服务公约》》和《中国银行业文明规范服服务工作指引》,努力践行《《银行业从业人员职业操守》》和××银行业“七公约一承承诺”, 加强诚信自律建设设，规范银行业服务行为,创创建合规服务文化,全面提升升银行业服务质量、管理水平平和盈利能力，实现经济效益益和社会效益的共同提高。 ,以规范行业服务标准为为导向,以建立和完善科学服服务管理工作机制为重点, 以不断满足社会日益增长的的服务需求为目的，认真落实实各项服务管理制度,践行从从业人员职业操守, 优化服服务工作机制和资源配置, 不断开展服务创新,加大服服务检查监督力度,树立和宣宣传行业服务先进典型,建设设一流的服务团队，培育一流流的服务文化，打造一流的服服务品牌，展示一流的行业形形象。 （一一）组织开展文明优质服务月月活动。 按照中银协的统一一部署，文明优质服务月（以以下简称服务月）活动自200****年5月12日启动动，至6月12日结束。具体体活动内容有： 1．组织开开展学习和技能训练。 （1））《中国银行业文明服务公约约》及实施细则； 2）《《中国银行业自律公约》及实实施细则； 3）《中国银银行业文明规范服务工作指引引》； 4）《中国银行业业文明规范服务示范单位管理理办法》； 5）《中国银银行业文明规范服务示范单位位检查考核标准》； 6））《银行业从业人员职业操守守》 7）××省银行业““七公约一承诺”。 2．组组织开展服务月宣传。 （11）宣传形式：会员单位组织织辖属经营机构，采取张贴宣宣传口号、悬挂宣传横幅、在在营业场所门前和城市繁华中中心区组织服务路演等形式，，组织开展银行业文明规范服服务宣传活动。要利用网络优优势，协调广播、电视、报刊刊等新闻媒体进行服务月宣传传，广造声势，营造氛围（附附件三）。 2）宣传内容容：宣传银行业行规行约以及及承担的社会责任，推介自身身的服务特点，增进社会公众众对银行业的了解和认知；宣宣传20****年“中国银银行业文明规范服务示范单位位”的先进经验，培育银行业业服务品牌；宣传电子银行业业务操作方式和业务产品及服服务创新，向社会公众普及和和推广金融知识，争取使客户户理解银行办理业务的审慎性性规定是保护客户权益的客观观需要；宣传银行业从业人员员践行职业操守，展示诚信、、合规、尽职职业精神，培育育诚实自律、合规服务文化；；宣传银行业服务创造社会价价值，不断满足社会日益增长长的服务需求，实现经济效益益和社会效益双赢的 （3）各银行类会员单位要要强化服务月活动的宣传工作作，协调新闻媒体有计划的对对银行服务工作进行正面宣传传报道，力争杜绝负面报道。。中银协要求服务月活动月期期间，中银协的会员单位在报报刊、广播、电视等新闻媒体体的报道应不少于100次，，请各会员单位按照各自总行行的部署抓好落实；各银行类类会员单位在向各自总行报送送“服务月宣传报道情况统计计表”（附表四）的同时，还还要于6月18日前向协会报报送，由各地方协会负责统计计并向中银协上报本地区的宣宣传报道情况。 3．组织开开展服务践行。 （1）加快服务网点综合化化改造，改进服务环境，完善善服务设施；调整网点布局，，增加网点数量，进一步增强强在商业区、大型社区的服务务能力，全面改善物理网点的的服务环境；配置一定数量便便民服务设施，为客户提供必必要的增值服务，统一为等候候客户提供免费报刊、宣传手手册、饮用水、新业务介绍等等服务，营造良好地客户等候候环境。 2