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银行服务营销现状及对策 在我国的行业划分上，明明确地把银行业划为服务性行行业，具有一般服务业的共性性，但是我们往往忽略了一个个本质的定义：银行是金融服服务企业！ 西方银行营销理理论把银行营销定义为：“向向经过选择的客户提供可赢利利的银行服务的活动。”这明明确地说明了银行是服务机构构。 而服务目前恰恰是我们国内内银行业最为薄弱的环节，但但这也是真正能够实现差别化化、个性化服务并获得竞争优优势的唯一途径. 在信息息技术引发的金融创新的浪潮潮中，银行之间试图想通过网网点优势、人缘优势、技术优优势、产品优势拉开与竞争对对手差距的时代已经过去。无无论哪一家银行推出如何先进进的金融产品，其它银行都可可以推出类似的产品，甚至可可以超越最初开发的产品。但但惟有差别化、个性化的服务务是无法模仿的，即使其它银银行要跟风，将要花费巨大的的成本，而且只有超越才能凸凸现其特色！ 二、银行业业服务营销分析——现状及问问题 扫描几个服务现象，，藉此检讨一下我们国内银行行业的服务现状： ●客户户希望一米线内没有人，可是是在他办理业务的时候，别的的客户不但可以看见他在数钱钱，甚至就连输入密码都可以以看见； ●客户希望银行行能够成为他们的理财顾问，，为他们的管理工作提供便利利，可是我们见到客户后，所所关心的是怎么向客户推销我我们的产品； ●客户希望望银行是拥有高科技服务的代代表，以最新的技术为客户服服务，可我们不是设备出了问问题，就是通讯线路有故障，，顾客只好干等； …… 如此现象种种，你有切身身的体会吗？　 目前国内内银行服务营销中存在的第一一个问题是用一种方式对待所所有的顾客。银行服务应当做做到的是透过更佳的服务，找找到顾客索求的价值点，向顾顾客提供成熟、可信赖和友好好的服务，在客户实现自身利利益最大化的前提下，实现银银行利益的最大化，即差别化化和个性化问题。 银行服服务营销存在的第二个问题是是服务实现层次的错位。如果果把银行的服务进行层次划分分的话，最低层次是便利，其其次是效率、尊重、规范，最最高层次是一致。而我们目前前所做的工作却集中在做“规规范”上，我们各级机构都制制订了严格的服务规范，对员员工的服务行为、语言等方面面作了要求，但就服务的上升升规律而言，只有做好了较低低层次的，才能做好较高层次次的服务。 银行服务营销销存在的第三个问题是服务观观念滞后。我们应该把客户从从进入网点办理业务直到离去去的整个过程称为服务,甚至至可以延伸到非营业时间提供供的电子产品的服务上。前台台的服务效率、态度、规范当当然算服务，但服务还包括网网点的便捷性、门面的档次感感、监控设施的完备性、门面面空间大小、服务信息、咨询询问题时得到答案的及时性与与确定性、辅助设备的运行稳稳定性、管理者在公众场合的的形象等等。服务观念的滞后后，严重迟滞了银行业服务的的提升。　 银行业要改善服务营销，，就必须在充分把握住服务的的本质基础上，制定符合市场场需要，符合客户需要，符合合自身发展要求的服务策略。。 1.提高服务的可感知知性——服务有形展示策略 提高服务的可感知性，主要要是通过客户可以感知的服务务硬件来体现：服务环境、服服务氛围、服务设施、网络速速度、设施的人性化以及人员员形象等传达其银行的服务特特色，传递其银行服务信息。。但尤其不可忽视的是：对最最细微的有形线索管理要投入入积极的关注。 2．提高高服务的客户满意度——服务务满意策略 ,让每一个员工建立立起自己的客户服务循环，也也就是一张客户经历服务的步步骤图，每当客户光顾一次，，服务循环就运转一次。在服服务过程中，要争取用精练的的言辞、简洁的行动构成顾客客对服务的一个直接认识，且且要形成正面的感觉和判断。。客户来到银行办理业务，是是带着期望而来的，我们的服服务如果没有达到100%的的满意，那就是等于0！ 3．实施服务质量控制———服务质量管理策略 ISO9000质量管理理体系认证，借助外力形成我我行服务的质量管理体系。 4.　做好服务流程再造造——服务流程策略 5、 塑造服务企业文化———服务文化策略 塑造银行服服务企业文化，需要调整现有有的规章制度，提高员工的素素质，强化员工的服务意识，，设计各种仪式和活动以增强强凝聚力，树立服务明星人物物，完善内部的文化传播网络络等。高层管理人员注重服务务智能；中层管理人员注重服服务知识；基层员工注重服务务规范。智能用来创新，知识识用来获得不同的解决方案。。在塑造银行服务文化中，需需要最高管理层的大力支持，，这样创建的过程就会很迅速速，变化就会明显，社会效果果更加突出 6、完善服务务培训机制——服务培训策略略 在服服务培训中，必须以提供高品品质服务为基础。比如服务技技巧的培训，教会员工怎么说说话，怎么把