以服务树口碑 以服务促销售091210.docVIP

以服务树口碑 以服务促销售 ——浙江康桥汽车有限公司干 浙江康桥汽车有限公司隶属于浙江康桥汽车工贸集团股份有限公司，创建于2004年，是东风标致在杭州的首家4S专营店。作为首家进入杭城的蓝盒子，浙江康桥成为杭州狮友的首选家园，而这些可以归功为“天时、地利、人和”的结合。 天时篇（文字请出现在片头，不用声音）： 地利篇（文字请出现在片头，不用声音）： 蓝盒子坐落于拱墅区汽车贸易的先发优势，汽车物流中心汽车特色街区两大平台建设。 总建筑面积 3921.8 一层建筑面积 3460.8 展厅面积（含客户休息区） 783.4 业务接待室 36 备件库 155.4 车间 1937.4 客户休息区 63 公司注册资金800万元，是集轿车的销售维修于一体的综合性汽车销售服务企业。凭借踏实、严兢的企业精神，开业至今，浙江康桥连续取得东风标致年度销售冠军、售后服务十佳、新车销售十强、市场传播奖、服务质量竞赛三等奖等奖项，并取得杭州市消费者信得过单位、维修行业信用考核3A、浙江省十佳优秀经销商等荣誉。 这些荣誉是团队的力量，是人和的力量。 04年6月“蓝盒子”入驻杭城，8月底东风标致307正式开始销售。从第〖一个小狮子驶出4S店，到目前的口碑相传、大街小巷的比比皆是，东风标致已经顺利地渡过了导入期，经历了客户疑虑、观望的最困难时候，为消费者认可并接受，关注的人气也越来越旺。 目前东风标致 标致品牌进驻中国，并不是第一次，广州标致油耗高、配件贵、维修服务叫不应的阴影在市民中早已经先入为主。为了重塑标致品牌，作为杭州第一家东风标致4S店，我们的首要任务就是消除广州标致的阴影。而消除阴影的有力武器，就是维修服务。现在我们已经初步取得了成功：2005年度浙江康桥成为东风标致的销售冠军。一年多的时间，我们和标致品牌共同经历了成长的艰辛和愉悦。 汽车销售不是一个简单的买卖关系，而是集售前、售中、售后服务为一体的过程，特别是在汽车品牌同质化程度高的今天，消费者的可选择余地非常之大，而选择的最大理由很多是为了一个优质的服务，因此售后服务是销售的最有力保障和助动力。但是售前、售中、售后服务中，顾客是不会来区分哪项满意哪项不满意的，所以任何工作都不能单纯以部门或岗位来划分，而是以服务流程为中心，每个员工都穿插其中，以团队的整体力量共同为顾客服务，避免出现真空服务地带。同时加强服务流程的可行性、操作性，并根据实践不断完善。售前：公司建立商品车三级验收制度，确保交给用户手上的车完美无瑕，让用户对东风标致307的新车有一个非常好第一印象；售中：强调新车交付时的两个小时的产品培训、使用操作及保险事项提醒；售后：及时、快速、一次性地处理客户故障，并遵循“四不原则”：一、“不论时间有多晚，做到客户有求必应，公布了24小时救援热线”，二、“不论配件备货是否齐全，绝不能让客户的车停驶一天”，三、“不论有没有处理新故障的经验，必须设法将车修好。为此，在康桥集团的帮助下，先后从本田、日产、大众、雪铁龙4S店抽调了一批中高级技工来标致服务站工作”，四、“不论客户要求多么苛刻，客户的要求总是对的”。由于一次又一次地让客户经受了感动，用户终于开始在各自的社交圈中，为东风标致307、206，为浙江康桥口口相传。目前由老用户带了新用户来买307、206的现象，一月比一月增多。 主动开展客户关怀工作，与客户交朋友，是我们成立初期就制定的一项长期工作。推销产品只会让我们与客户成为单纯的商品关系，但是人格魅力和企业文化却更能让我们与客户成为朋友，所以我们在成立初期就开始这方面的探索实践，举办了“307/206车主技术讲座”。为车主讲解：307/206的使用常识；307/206操作注意事项及常见问题的处理；307/206轿车质量保修方面的规定。目前已举办了23期，用户感觉很实用。因为在交车时销售顾问都虽有售时培训，但当时心情太激动，根本记不住。开了一段时间再来培训一遍，感性知识增加了，能够互动起来，场面很活跃。不仅客户收获很大，我们4S店也收获很大。不仅树立了东风标致主动服务的品牌形象，还通过与车主面对面的认识沟通，也帮助解决一些使用过程中遇到的小问题、小困难，增进了相互了解和信任，提升服务品质。 应客户的强烈要求，我们在06年年初开始进行车主自驾游活动的试水，到目前为止，已成功进行了十次自驾游，使得我们的康桥狮友俱乐部成为真正的客户之家，在进行车主培训、定期检测等常规活动之余，为客户创造了更多的休闲空间、创造更丰富的户外活动，成为一座沟通的桥梁，使俱乐部的成员在此相遇、相识、相知，共同品味成功、品味生活。让客户对康桥有一个感性的认识，并在以车会友的气氛中巩固用户的忠诚度和俱乐部的凝聚力，提高品牌美誉度。目前还通过爱卡、QQ