Q-02顾客满度测量控制程序2011.docVIP

贵州久联建筑工程有限公司企业标准 编号：JLJZ/Q-02 顾客满意度测量控制程序 编 制： 审 核： 批 准： 发行版本： B/0 受控状态： 受控编号： 持 有 人： 2011年5月26日发布 2011年6月1日实施 贵州久联建筑工程有限公司 1 范围 适用于公司承建的工程施工建筑、安装施工和质量管理体系运行全过程。 2 引用标准和文件 JLJZ/QEM/SC-2011《管理手册》 JLJZ/QEO-02《记录控制程序》 3 职责 3.1 管理者代表/总工程师对提交顾客的工程施工的质量和顾客满意程度负管理责任。 工程管理部负责对工程施工竣工和交付后的工程质量服务的归口控制工作；并做好质量 回访和质量服务记录，形成归档备查。 工程管理部负责测量顾客的满意度及收集顾客信息，督促有关施工部门及人员达到服务 要求，并负责做好归口管理。 工程项目部负责按规定及时向顾客提供合格的设备及备品、备件等服务。 财务部、工程项目部负责按规定及时提供服务所需的资金、机具等。 经理部、经营管理部、工程项目部，负责质量服务工作的具体实施，按设计、规格、合同规定的要求完成服务任务。 上述职责部门在开展质量服务活动时，部门负责人应明确服务项目、内容、人员和职责，并按规定作好服务工作的原始记录和认真顾客意见，了解顾客要求，并予以记录，及时反馈给质管部。 4.2.3 不定期对顾客的市场需求进行回访、调解，采用问卷的调查报告方式（表格见“Q-02表03顾客满意度调查表”）进行信息反馈。 4.2.4 通过其它渠道收集顾客满意度信息。 顾客满意度的测量评评估 对获得的顾客满意/不满意信息进行归纳、汇总，采用合适的统计技术如水平比较，直方图、曲线图等等，对信息进行分析研究，评价下列课题并予以记录： 4.3.1 公司质量管理体系当前的业绩； 4.3.2 与顾客和市场需求的差距； 4.3.3 公司在市场竞争中所处的地位； 4.3.4 顾客的满意程度和主要需求、意见； 4.3.5 尽量以数值图表对上述课题进行描述; 4.3.6 提出应当改进的决策建议。 对确定实施的改进决策进行信息踊跃反馈，实现PDCA循环。 4.5 工程质量服务 4.5.1 工程质量服务包括工程移交后的保修期内因工程质量问题而发生的服务。同时做好记录。 4.5.2 顾客提供需要工程质量服务信息后，由工程管理部接收。在24小时内与顾客达成一致的意见，安排人员解决，对顾客反馈意见（含投诉）响应率达100%。 a）按规定分管领导批示后填写“Q-02表01顾客信息表”； 4.5.3 保修期外的质量服务，由工程管理部与顾客签订质量服务协议，取得处理一致意见后，按4.5.2规定要求完成服务并做出记录。 4.6 质量回访 4.6.1 质量回访的对象包括工程业主单位； 4.6.2 质量回访的方式可用信函或回访组等形式； 4.6.3 质量回访的内容包括：工程竣工使用后的情况、对工程质量的评价、对施工单位在质量保修期外的要求及建议等。 4.6.4 质量回访每年对主要使用单位进行一次。 4.6.5 质量回访必须有记录（格式见“Q-02表02质量回访记录表”），收集顾客对工程质量的信息，并建档保存。 5 质量记录 5.1 按本标准规定作好各种记录，且要满足QEO-02《记录控制程序》的规定要求。 5.2 本标准的记录列表如下： 编 号 名 称 收集处 保存时间 Q-02表01 顾客信息表 工程管理部 3年 Q-02表02 质量回访记录表 工程管理部 3年 Q-02表03 顾客满意度调查表 工程管理部 3年 6 修改记录 序号 修改日期 主要修改内容描述 修改 审核 批准 顾 客 信 息 表 Q-02表01 工程项目名称： 信息来源： 收信时间： 收信方式： 接收信息人员： 接收信息内容： 接收部门意见及分管领导批示： 领导签名： 部门签名： 顾客意见： 记录人： 记录时间： 本表由工程管理部或接收部门负责填制，作为工程服务的依据。 质量回访记录表 Q-02表02 回访单位 工程名称 施工单位 竣工时间 回访时间 质 量 回 访 内 容