旅游企业质监部工作职责.docVIP

旅游企业质监部工作职责 一、质监部直接对总经理负责。 二、负责游客投诉案件的解决与善后事宜的处理工作。 三、负责处理游客投诉中的理赔问题及退款等相关事宜的审查报批工作。 四、负责做好游客的投诉档案，随时由总经理（公司负责人）查阅。 五、与相关部门共同负责工作人员服务质量的收集、整理、总结工作。 六、负责所有客户回访工作。 七、完成总经理交办的其它工作。 八、质监部的具体工作： １、质监部接受来自游客和旅游团体对旅游企业或工作人员的投诉，在接到投诉后首先要认真、公正的调查核实。 ２、在得到基本事实与证据后做出相关的处理意见呈报总经理审批实施。 ３、做好每次投诉的调查询问笔录和最后的处理意见并存档，作为员工绩效评定的依据。 ４、旅游行程结束前进行回访，了解游客和旅游团队对旅游企业在旅游服务方面的意见和各项建议。 ５、对新老客户做出详细的个人档案，做为客户资料进行存档。 6、认真将游客提出的问题及建议通报旅行社各部门，由各部门根据建议做出相应的整改意见报有关领导。 7、及时发现并纠正错误，保证服务质量，减少质量事故并做好事故的善后补救工作。 8、制定本企业的旅游服务质量标准和规章制度。 9、制定本企业各部门（岗位）的工作职责并督察落实各部门工作的落实情况。 10、配合本企业各部门的其他工作。  旅游企业质监员工作要求 一、熟悉掌握《合同法》、《消费者权益保护法》、《旅行社条例》及《内蒙古自治区旅游条例》、《旅游投诉处理办法》等相关旅游法律法规; 二、熟悉各岗位工作的质量标准; 三、勤于检查，善于检查，每天应有2/3的时间用于现场检查; 四、较强的分析问题和解决问题的能力及文字表达能力，善于协调各部门之间的关系; 五、具有较强的责任心，秉公办事，不掺杂个人感情，做到对事不对人; 六、要有很强的学习能力。  旅游企业旅游投诉处理管理制度 为确保旅游企业服务质量，有效保障游客的消费权益，保证旅游服务质量，努力达到游客满意度100%的目标，依据旅游行业的相关规章制度，特制定旅游企业服务质量投诉管理制度。 一、设立投诉机构：旅游企业须设立质监部作为旅游服务质量投诉处理机构，作为游客投诉处理的职能部门，具体负责游客服务质量投诉处理工作。 二、处理游客投诉工作应以游客和旅游企业均满意为原则。 三、投诉处理工作的目标是实现投诉处理快速、热情、积极、有效，减少质量投诉，杜绝重大问题投诉。 四、旅游投诉处理实行“首问负责制”的工作原则，即旅游企业所有员工都有义务接待游客的投诉，不允许对游客推诿扯皮或拒绝游客投诉并在第一时间报告质监部或把电话转到质监部。质监部工作人员一旦接到游客投诉，就要认真负责，自始至终，把游客的投诉处理彻底。 五、投诉处理要求：一是首接人员、质监部工作人员要认真对待、耐心倾听、妥善处理；二是要及时落实处理结果，达到客人满意。 六、实行重大投诉报告制度，对于投诉影响比较大、涉及面广或问题比较严重的投诉，由质监部经理第一时间汇报总经理，同时迅速地做出处理，并由质监部上报所属市旅游质监所，跨地域的重大投诉直接上报自治区旅游质监所。 七、旅游质量投诉处理，作为旅游企业维护游客旅游消费权利的一项重要工作，也是维护旅游企业信誉的一项重要工作，每位员工必须高度重视，认真履行“首问负责制”制度的落实，确保把接待投诉工作做深、做细、做扎实。  旅游企业旅游投诉处理规程 为完善旅游企业服务质量监督机制，及时处理好游客投诉，切实维护游客的合法权益，特制定本办法。 一、受理 各部门在接到游客的书面、来访或电话投诉，应及时上报投诉处理专职人员，投诉处理专职人员要做好投诉案件的记录登记工作。 1、投诉案件的记录内容包括： （1）投诉者的姓名、性别、国籍、职业、单位名称、地址、联系电话。 （2）被投诉部门、具体经办人。 （3）投诉的事实与理由。 （4）具体的赔偿请求。 2、初审 （1）投诉方是否是旅游合法权益受到侵害的当事人(或其合法代理人)。 （2）如若是书面投诉，递交的赔偿请求书是否写明投诉事实与理由及具体的赔偿请求。 （3）投诉方是否符合国家旅游局制定的《旅游投诉处理办法》等法规以及其他赔偿规定。 二、立案 经投诉处理专职人员初步审查并提出如下书面意见： 1、属自治区、市旅游质监所转办的，应按照质监所的要求，在规定的期限内，处理完毕，形成书面报告上报到自治区、市旅游质监所。 2、属须及时处理的，应责令被投诉部门立即进行调查核实，提出处理方案，主动与投诉人进行沟通协商。投诉处理专职人员应在接到投诉之日起10日之内告知投诉人案件的处理结果。 3、属游客意见建议的，应整理汇总，并向主管领导或总经理汇报。 三、调查处理 1、质监所转办的投诉 （1）由投诉处理专职人员将投诉材料转给被投诉部门。 （2）被投诉部门接到投诉材料应当及时查阅团队