培训课件_《护理管理学：护理质量管理.pptVIP

案例分析题 案例7-1 某三级甲等医院普外科在每个月护理部组织的护理质量检查评价中，得到的质量分值都比较高，但在医院组织的病人满意度调查中，得到的质量评价分值较低。为此，护士长感到很困惑：在提高护理质量、增加病人满意度方面，该科室成员调用了大量的时间和精力去实施，为什么病人还会不满意呢？ 问题思考： 1．病人为什么会不满意？ 2．如何提高病人满意度？ 本讲重点提示 1．控制，监视各项活动以保证它们按计划进行并纠正各种重要偏差的过程。控制的基本过程（标准、衡量、纠偏）.分类有前馈控制、同期控制、反馈控制。 2．控制方法有预算控制、质量控制、进度控制　、目标控制。风险的概念。 本讲重点提示 3．护理质量管理的概念，最高境界：护理人员树立质量意识，人人参与、达到自律状态。护理质量管理模式PDCA循环管理 4．护理缺陷的相关概念，满意度、纠纷、差错、事故。护理质量管理贯穿“以病人为中心”的理念，病人满意度在质量管理中起决定性作用。 第五讲 控制职能与护理质量管理 关晓明 一、控制概述 （一）控制的基本含义 控制论是美国诺伯特.维纳于1948年创立的一门新的科学理论 控制论定义为：设有两个状态变量，其中一个是能由我们进行调节的，而另一个则不能控制。这时我们面临的问题是如何根据那个不可控制变量从过去到现在的信息来适当地确定可