员工职业素养-入职培训案例分析.ppt

　员工职业素养 　 1.如果主人派轿车司机来接客人，哪个位置最尊贵？ A.司机旁边 B.后排左 C.后排中 D.后排右 2.西餐用餐途中去洗手间时，餐巾应摆在? A.桌子上 B.椅子上 3.西餐吃鱼喝哪种酒最合适? A.红葡萄酒 B.白葡萄酒 4.香水一般洒在什么位置较适合： A.头发上 B.手腕上 5.吃中餐时，哪个位置是主人位？ A.离门口最近的位置 B.离门口相对的位置 6.女士出席晚宴应选用哪种手袋？ A.小巧的 B.形状较大且鲜艳的 7.总经理与一位员工见面时，谁主动伸手握手较好 A.总经理 B.员工 8.同时有长者与少者在场时，先介绍哪一位？ A.长者 B.少者 9.递名片给别人时，应从哪里拿出名片？ A.西装外袋 B.钱包 C.西装左内袋 D.西装右内袋 10.领带较适合的长度？ A.皮带扣以上刚露出皮带扣 B.皮带扣以下刚遮住皮带扣 掌握成功塑造个人形象的要素 了解职场礼仪以及在交际场合中所依据的行为准则 掌握得体且因人而异的服务礼仪技巧 课程内容 礼仪的概述 形象篇 沟通篇 服务篇 什么是礼仪？ 礼仪是人与人之间的一些约定俗成的规则，它包括人的仪表、仪态、待人接物、与人相处的方法等。 中国——礼仪之邦 孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：人有礼则安，无礼则危，固曰礼者不可不学也。 礼仪重要吗？ 课程内容 礼仪的概述 形象篇 沟通篇 服务篇 他人对你的认识从你的外在形象开始? 你的形象确定了你和你的公司在他人眼中的定位? 瞬间印象足以影响你在商务场合中成功与否? 你往往很难改变人们对自己的最初的印象? 服饰 服饰是最生动的自我介绍 服装 整洁大方 适体 适时 色彩 男士职业穿着 丝袜 穿套装，一定要穿丝袜 丝袜的长度：永远比裙子下摆高 色彩：纯色为主，肉色、灰色、黑色是必备颜色 有弹性，不易松脱 有光泽并应透出朦胧的肤色 脱线或抽丝的丝袜不应再穿 仪容 （一）面容之美 化妆要诀 化妆要考虑场合 口红可弥补憔悴脸色 漂亮表情完美容妆 避免当众化妆或补妆 （一）面容之美 勿让鼻毛“红杏出墙” 牙齿清洁，口气清新，谢绝“翡翠牙齿” （二）发式之美 清爽利落 无头屑 配合脸形 适时 （三）沁心之美 香水是女人的第二层皮肤！ 法国的香水 香水的味调（前调、中调、后调） 香水的类型 香水的使用技巧 正确使用香水的位置：离脉搏较近的地方（手腕、耳根、颈侧、膝部、踝部） 可洒在衣服某些地方：内衣、衣领、口袋、裙摆内侧 上班一般用少量、较淡的香水 赴宴会时可使用浓一点的香水 香味范围：1米之内 课程内容 礼仪的概述 形象篇 沟通篇 服务篇 沟通篇 站姿 正面看：头正、肩平、身直 侧面看：含颌、挺胸、收腹、直腿 握手礼仪 死鱼式握手 钓鱼式握手 击剑式握手 虎钳式握手 正确的握手礼仪 名片递送礼仪 起身接受、递送名片； 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务，适当称赞 接受名片后，不宜随手置于桌上，也不要无意识地玩弄对方的名片； 不可递出污旧或皱折的名片； 名片夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出； 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。 微笑的价值 消除隔阂 有益身心 调节情绪 如何微笑 “婴儿般的微笑” 沃尔玛式的微笑 目光 公务凝视： 洽谈、磋商、谈判等正式场合注视位置在对方的面部，以双眼为底线，上到前额的三角部分 社交凝视： 各种聚会对方唇心到双眼之间的三角区域 亲密凝视： 亲人之间、恋人之间双眼至胸之间，切忌死盯 言谈 准确的语言使用者 聪明的发问者 优秀的聆听者 服务忌语 我尽可能…… 改为：我会…… 你必须要…… 改为：你能够…..这样吗？ 你不能…… 改为：你可以…… 礼貌用语 聪明的发问者 提问的好处 了解客户的真正需求和想法。 让愤怒的客户逐渐变得理智起来 理清自己的思路。 有效的提问技巧 用……聆听? 电话礼仪 接电话的技巧 铃声响起3声内拿起听筒 报出名字及问候 确认对方的名字 询问来电事项 再次汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 让别人先挂电话 打电话的技巧 拨通电话后先作自我介绍 确认对方是你要找的人后问候对方 说明自己来电的事宜 汇总确认对方是否已经清楚你的意思 礼貌地结束电话 标准化电话礼仪 如部门同仁不在位置或忙于其他事务，应主动为部门同仁代接电话。 电话被代接时的标准用语： - “您好，XX部XXX” - “对不起，XXX暂时走开了，我是