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第七章 客户服务质量管理 题库一、单选题1、企业的核心价值是（A?）。A?为顾客服务 ?B?掌控市场 ?C?创造价值 D?以上都不对2、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现(??C??)。A对企业的品牌产生情感和依赖 B重复购买?C即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉? D有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？(?A???)。?A?客户的期望和感知?? B客户的抱怨和忠诚? C?产品的质量和价格 D产品的性能和价格4、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？?（A?）。?A行业竞争激烈的企业客户关系?B实施客户积分计划的企业客户关系?C.?退出成本/门槛高的企业客户关系?D专利技术产品企业客户关系5、下面关于客户满意的认识，正确的一项是（?A）?Ａ客户满意以信息为支撑 Ｂ客户满意与利润目标是冲突的?Ｃ强调以企业为中心?Ｄ客户满意是静态的6、下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（?A?）?Ａ客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库? Ｂ客户忠诚计划一个开放的全方位流程?Ｃ．客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户?Ｄ客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的7、下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（?B?）?Ａ两者没有关系??Ｂ只有满意的员工才能创造出满意的客户?Ｃ正相关关系 Ｄ只有满意的客户才能创造出满意的员工8、客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（?A?）?Ａ客户的转移成本? Ｂ转移价格?Ｃ购买总成本?Ｄ转移壁垒9、客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（?A?）?Ａ质量标准差距?Ｂ管理层认知差距?Ｃ服务质量感知差距?Ｄ服务传递差距10、丁先生喜欢去XX名牌眼镜店消费，认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情，很符合自己的品位和风格，请问这是哪种类型的忠诚客户？（?C??）??A?理智型客户? B?惯性型忠诚客户? C?感情型忠诚客户 ?D不满意型客户?二、多选题1、客户忠诚给企业带来的效应包括(?ABCD???)。??A长期订单?B回头客 C额外的价格 D良好的口碑 E新的成本2、客户忠诚度最重要的影响因素有(??B?CD?)。?A垄断?B满意 C愉悦 D信赖 E惰性3、控制客户流失的对策（?ABCDE）?A进行全面质量管理 B区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方C关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图D计算降低流失率所需要的费用 E增进与客户的沟通。4、客户满意度影响因素模型将—个企业提供给客户的产品分为( ABCDE )。A产品及服务 B支持性服务 C承诺服务兑现 D沟通因素 E情感因素5、常用的客户计划忠诚模式有（ABCD??）。?A独立积分计划?B积分计划联盟模式?Ｃ联名卡和认同卡?Ｄ会员俱乐部6、以下哪几项属于客户关怀的手段（?BCD?）?A处理客户的投诉与抱怨 B主动电话营销??C提供网站服务?Ｄ免费、提供额外服务7、客户满意的层次有（?BCD?）?Ａ产品满意层次?Ｂ精神满意层次?Ｃ社会满意层次?Ｄ物质满意层次8、下列属于客户忠诚度的衡量指标有（?AE?）?A客户重复购买次数?B从客户的角度出发? C从点滴小事上关心客户D客户对产品的敏感程度? ?E客户需求满足率9、客户满意的横向层面包括（?ABE?）。A理念满意?B行为满意?C精神满意?D社会满意?E视听满意10、客户的期望受许多因素的影响，主要包括（?ABCDE?）。A 产品和服务属性? B促销因素? C环境因素? D竞争产品的影响? E客户特征三、判断题1、客户满意陷阱是指高忠诚度、低满意度的现象。（?×?）2、潜在期望得不到满足客户不会不满，但一旦满足了潜在期望就能让客户感到愉悦，激励客户再次购买，从而产生客户忠诚。换句话说，只有潜在期望才是影响客户忠诚的最重要的因素。（?√?）3、客户关系管理是一项企业经营的商业策略，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，透过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。（?√?）4、客户服务就是指售后服务。（?×?）5、只有大企业才需要实施客户服务质量管理。（?×?）6、客户对企业表示满意和对企业保持忠诚之间存在必然的联系。（?×?）7、客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较；如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（?√?）8、客户感到满意是建立客户忠诚的基础。（?√?）9、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。（?√?）10、不能用客户重复购买次数作为客户忠诚度的衡量指标。（?×?）四、简答题1、怎么界定顾客对服务质量满意？答：