2016前厅部管理实务.docVIP

前厅部概述 　 前厅部是酒店组织客源、销售客房商品、组织接待和协调对客服务,并为客人提供各种综合服务的酒店窗口。 　　前厅是客人与酒店接触的主要场所,是协调酒店所有对客服务的部门,涉及酒店提供的对客服务的诸多内容,要为客人提供客房预订、入住登记、行李、电话、会议接待、留言、问讯、票务、商务、外币兑换、委托代办、结账离店等服务项目。 前厅部是酒店经营管理中的一个重要部门,是整个酒店服务工作的核心,其运行的好坏将直接影响到酒店的整体服务质量、管理水平、经济效益及企业形象。 一、组织机构图 二、前厅部岗位职责 1、经理 上下级关系 直接上级:副总经理 直接下级:大堂副理 岗位职责 （1）根据酒店的服务质量标准，科学地组织本部门员工开展各项服务工作。 （2）编写本部日常服务管理规定，报直属上级审批后实施。负责本部门的日常管理工作 （3）负责本部门员工的聘用、培训、岗位调动等相关工作事宜。 （4）督导部门下属人员，委派工作任务，监督检查执行情况并帮助部门员工不断提高服务意识及业务水平。 （5）指导控制前厅的一切工作，严格按服务标准、规范和程序，对员工的工作质量、效率、态度和仪表仪容等方面进行检查、考核，发现偏差及时纠正。 （6）每天审核昨日开房情况及客情，审阅大堂副理提交的客人投诉记录及巡视表，广泛听取和收集宾客意见，认真对待并处理好客人投诉