客户投诉处理流程及案例分析概要.pptVIP

客户投诉处理教案 是指客户以为由于我们的工作上的失职、失误、失度、失控或误解伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。 客户投诉的类型 彬彬有礼的投诉客户 盛气凌人的投诉客户 口若悬河的投诉客户 自以为是的投诉客户 哭哭啼啼的投诉客户 指挥中心 分类传递 谁解决？ 跟踪满意率 重大投诉 对客户的表扬要婉言感谢 对客户的意见要虚心接受 对客户提出的合理要求要及时解决 对客户投诉与自己业务无关的问题要尽力帮助解决 客户有意见不要随便向上级推诿 员工与客户发生矛盾时不要拉客户去找上司评理 对委屈深，意见大的客户要多做工作 按照组织系统处理投诉 对‘无理取闹’客户要灵活处理 对暴跳如雷的投诉客户要冷静处理 多次沟通后，仍纠缠不放的客户，千万不能再相信他说的话。采取迂回的策略来设法让他曝露目的 不厌其烦的反复沟通和沟通中应把握的度 接受投诉 澄清投诉 取得协议 监督解决直至完成 了解客户满意度 易地而处 提出解决办法 道歉 切忌 换位思考 该说“没问题，马上解决”时，一定要斩钉截铁 处理投诉的几个误区 接待是我的事，沟通是领导的事； 只受理，不关注、不跟进； 我的级别不够，客户不会听取我的处理方式； 我确实是作不了主，干嘛还要我解决，我这么忙； 这个客户太烦了，没办法和他/她