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服务营销与管理——用服务打造企业策略 南开大学商学院市场营销系 许 晖 教 授、博士生导师 susan_xuhui@126.com 目 录 引 言 引 言 引 言 引 言 金融业 银行之间的竞争日益激烈，为了满足各种各样的消费者的需求，银行在新的业务开发方面都花了不少功夫，从储蓄业务到信用卡，到电子银行，到理财计划……，无一不体现银行的业务发展。银行间也开始按照顾客不同的需求细分市场，例如招商银行的“因你而变”，工商银行强调的“您身边的银行”，但银行的服务和顾客的期望还是有很大差别 电信行业联通、网通等多家公司的介入，彻底打破了中国电信一家垄断的局面，同时也推动了中国电信服务品质的提升。 截至2009年7月，我国移动电话用户已突破7亿，手机服务市场已经开始进入成熟期，消费者在产业链中的主导地位日渐凸显，以内容为王、体验至上的新型消费模式正在悄然形成。随着3G业务的逐渐开展，为满足不同客户对特色手机的需求，个性手机将逐渐成为市场新宠 旅游业 假日