客户服务提供课件2(新二级).ppt

【思考题】 1、要实现有效沟通必须关注哪四个重点环节的联动？ 2、什么是客户沟通管理？ 3、什么是人员销售？ 4、人员销售主要有哪些指导原则？ 5、服务广告有哪些作用？ 6、服务广告的指导原则有哪一些？ 7、什么是销售促进？ 8、有关服务促销中的特殊因素主要包括哪些？ 9、什么是直复营销？ 10、直复营销的主要形式有哪一些？ 11、传播渠道可以分为哪些类型？ * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 客户服务提供（二级） 目 录 客户服务信息管理 1 客户服务沟通管理 2 案 例 韩国一家大集团副总裁到澳大利亚出差，当他住进丽思.卡尔顿饭店后，他打电话给该饭店的客房服务部门，要求将浴室内放置的润肤乳液换成另一种婴儿牌的产品。服务人员很快满足了他的要求。 三周后，当这位副总裁住进美国新墨西哥州的丽思.卡尔顿饭店，他发现浴室的架子上已经摆着他所熟悉的乳液，一种回家的感觉在他心中油然而生。 “凭借信息技术和多一点点的用心，丽思.卡尔顿饭店使宾至如归不再是口号。” 丽思.卡尔顿饭店澳大利亚地区品质训练负责人琴.道顿女士道出了卡尔顿饭店成功的秘密。在丽思.卡尔顿全球连网的电脑档案中，详细记录了超过24万个客户的个人资料。这是每一个客户和卡尔顿员工共同拥有的秘密，为的是客户满