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案例解读二 联通公司某营业厅处理客户投诉纪实.doc 案例解读三 戴尔电脑直销四大优势 打造核心竞争力.doc 练习题： 采取怎样的方法才能赢得新客户？（教材第115页） 请运用本章所学的FTOCO模式，完成下列作业。请找出所有对你的未来客户具有重要性的问题。 （1）列举你未来的客户所有可能的担忧：（每栏填写至少四项，下同）①担忧产品质量的问题②担忧售后服务的问题; ③目前所有的可供支配的现金或银行存款能否够买本产品的问题; ④随着技术进步，本产品升级换代的时间长短； （2）列举你未来的客户所有可能的选择：①可能选择本产品; ②可能选择价格较低的其他企业的同类产品 ③可能放弃这样的产品，暂不使用; ④可能寻找替代品； （3）列举你未来的客户所有可能潜在的机会：①因使用你的产品提升工作效率，降低生产成本获得更多利润; ②接受相关服务提升自己服务意识，赢得更多客户 ③管理方式更加灵活，管理更加高效。 ④客户企业生产出新产品，丰富产品种类，扩大企业影响力等； （4）列举你未来的客户可能遇到的障碍：①国家出台相关政策的调控，使得企业产品销量受影响。②因促销不当被同类企业告上法院。③因工资水平较低，难以吸引和留住人才。④企业经营状况不稳定，受天气变化影响比较大； （5）列举你未来的客户可能面临的问题：①资金不够，不能投入新产品的研发。②因核心技术人才缺乏，产品更新的关键环节难以突破③想进一步扩大经营范围，但苦于找不到适合的场所; ④因中层管理人员不和，部门协调办事效率受影响。 第四章 客户关系管理 本章重点 （一）如何留住老客户 （二）怎样开发新客户 小贴士 销售经验表明：发展一位新客户的投入是巩固一位老客户的5—6倍。 客户的口碑效应在于：1个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交;1个不满意的客户大约会影响25个人的购买意向。 研究表明：三分之二成功企业的首要目标就是满足客户的需求和保持长久的客户关系。 （一）企业留住客户的小案例 （1）麦当劳——欢迎您来，欢迎您再来！ （2）当IBM的年销售额由100亿迅速增长到500亿美元时,IBM营销经理罗杰斯谈到自己的成功之处时说：“大多数公司营销经理想的是争取新客户, 但我们成功之处在于留住老客户;我们IBM为满足回头客, 赴汤蹈火在所不辞。” （3）号称“世界上最伟大的推销员”的乔.吉拉德，15年中他以零售的方式销售了13001 辆汽车，其中6 年平均售出汽车1300 辆，他所创造的汽车销售最高记录至今无人打破。他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端，如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话，他认为自己是一个失败者。65%的交易多来自于老客户的再度购买。他成功的关键是为已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次一次回来向他买汽车。 4.1 维护客户关系——留住老客户 企业要生存和发展，必须创造利润，而企业的利润来自于广大客户的消费。 企业的利润客户来源主要有两部分：一类是新客户，即利用传统的市场营销组合4P策略，进行大量的广告宣传和促销活动，吸引潜在客户来初次购买产品;另一类是老客户，已经购买过企业的产品，使用后感到满意，没有抱怨和不满，经企业加以维护愿意连续购买产品的消费者。 4.1.1 客户的分类 客户的分类 消费者客户 商业型客户 企业内部客户 类型 目的 特点 消费者客户 用于个人或家庭消费 数量大、需求稳定、单次购买额低，购买频率高 商业型客户 作为生产资料、深加工，提高附加值 对产品质量要求高，价格谈判能力强 企业内部客户 将产品或服务当作载体实现商业目的 了解产品，与企业有经济上的联系 表4-1 客户的类型 小问题： 下列行为属于哪种客户类型？ 一位家庭主妇购买了2袋面粉用来过春节； 一家超市购买了10000袋面粉用于销售； 面粉集团下属的糕点厂购买面粉用于制作蛋糕。 4.1.2 客户关系维护的四个步骤 第一，收集客户的详细资料，进行差异化分析； 第二，了解客户的产品需求，提升客户满意度； 第三，分析客户对企业的价值，采取不同的维护策略； 第四，加强与客户的沟通，提高客户忠诚度。 4.1.2.1 收集客户的详细资料，进行差异化分析 分类记录客户信息，建立客户信息数据库; 收集信息的方式： （1）销售人员对客户的访谈（根据客户类型） （2）设计调查问卷（产品功能、企业形象等） 注意事项： 客户信息的保密性 对客户信息进行差异化分析 4.1.2.2 了解客户对产品的需求 表4-2 客户对产品的需求 客户类型 对产品或服务的要求 消费者客户 价廉物美，完善的售后服务 商业型客户 价格低、送货、完善的售后服务