01客户满意度测评.pptx

客户满意度测评及投诉管理 客户满意度测评篇 课程提纲为什么测评客户满意度满意度一利润链调查目标理解客户行为探索性研究取样调查调查选择方案调查问卷设计访谈技巧分析和报告测评忠诚度客户调查范例服务质量标准 为什么测评客户满意度认识到客户严重流失的后果。能够分析客户流失的原因。对比分析客户流失的损失和客户保留的价值。理解你的组织不管出于何种目的改善客户服务，客户满意度测评都起着非常重要的作用。客户满意度“如果你不能测评它，你就不能管理它。”客户满意度是指组织的所有产品对客户一系列需求的实现程度要经常测评客户满意度。取样要广泛。调查既要有量化的数据，也要有定性的分析，比如送货次数和客户感受可以同样进行测量：测评步骤要非常严格地执行，由高层管理人员切实地进行检测。客户满意度测评的制定应该像预算核查或者产品质量检测的制定一样认真对待。对不同层次不同职能人员的评价也受到满意度测评的影响。——汤姆·彼得斯《追求卓越的激情》狗熊掰棒子一般的公司每年流失10%- 30%的客户但是很少有人知道是谁？什么时候？为什么？或者年销售收入的损失是多少？服务差距许诺的服务和实际提供的服务质量之间有所差异经营者对顾客预期的理解不准确顾客感受到的服务水平和实际提供的服务有所差异顾客预期没有转换成适当的程序步骤提供的服务和服务标准有所差异顾客对服务的预期和他们对一个组织实际提供的服务感受之间的差距顾客满意度测量的具