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服 务 台 岗 位 规 范 目 录 岗位职责与素质要求 第一节 服务台各级岗位职责 服务课长岗位职责 服务课助岗位职责 服务员岗位职责 第二节 服务台基本岗位职责 第三节 从业人员素质要求 服务规范 第一节 服务台员工仪容仪表 第二节 服务台五项基本行为规范 第三节 门店服务规范 服务行业标准用语与禁忌用语 相关流程和制度 第一节 十项基本原则 第二节 商品退换货制度 第三节 团购管理与操作规范 员工奖惩管理办法 作业流程和控制要点 第一节：服务台顾客投诉的接待与处理 ①顾客投诉的受理范围 ②投诉处理流程 ③顾客投诉处理的基本方法与技巧（附件） ④处理顾客抱怨的基本步骤与控制要点 ⑤顾客退回商品的处理 第二节《发票开具及管理》 第三节《店内服务广播》 第四节《电话接听》 第五节《寄存包裹》 第六节《交接班》 第七节《赠品管理》 第八节《服务规范20问》 第九节《顾客咨询》 第十节《中华人民共和国消费者权益保护法》 日常规范用表 1、《退换货商品认领登记本》见附件： 3、《顾客意见本》 4、《顾客意见卡》 5、《商品维修单》 6、《退换货商品登记本》 7、《赠品登记本》 8、《消费者投诉受理投诉台帐》 9、《消费者投诉受理投诉记录单》 10、《自动寄包处应急开门处理程序单》 11、附表