08秩序计划管理要求.docVIP

总体要求 《物业服务方案》是计划管理的重要组成部分，通过《方案》的编制与实施确保物业服务过程策划的有效性和适宜性，并持续提升物业服务品质。 《物业服务方案》的编制应遵守集团物业运营手册的《服务方案管理程序》、《服务方案管理要求》和《物业工作计划管理要求》相关规定。 《物业服务方案》内容包括正文、工作计划、财务计划和附件四个部分。 正文：用以描述物业服务的整体思路及具体流程策划，主要包含项目整体分析、人力资源策划、物业管理流程策划、顾客服务流程策划等方面。 工作计划：工作计划应按照 《物业服务方案》正文的相关要求编制，构架应包含计划期内的目标、服务措施、计划周期以及计划实施责任人等要素。 财务计划：通过对物业服务过程中所需费用进行计划与管理，为服务方案的有效实施提供财务明细与预算支持。 其他附件：为《物业服务方案》正文提供具体的数据资料及服务流程设计，是《方案》正文内容的完善和补充。 管理处秩序管理人员参与编制《物业服务方案》秩序服务部分的内容。 管理处秩序管理人员应遵照《物业服务方案》（秩序服务）相关要求开展工作；《方案》审核人应跟踪秩序服务实施情况，与《方案》偏差较大的应及时向《方案》审批人报告。 秩序服务供方应按本管理要求编制《物业服务方案（秩序服务）》，并依照《方案》实施秩序服务。 选择秩序服务供方时，应遵守集团物业运营手册《服务供方管理要求》相关规定。 《物业服务方案（秩序服务）》的编制目的 符合《秩序服务规范》要求。 考虑年度秩序服务KPI指标因素。 考虑年度顾客满意度调查时反映的秩序服务问题。 编制内容 正文：物业服务总体思路、人力资源管理、物业管理运作流程。 工作计划：人力资源计划、应急响应计划、主要危险源管理计划、其他专项服务计划。 财务计划：人力资源成本计划、秩序服务费用计划、停车场收入计划、物料采购计划。 附件：秩序服务流程、安全布防方案、应急预案。 编制措施 遵守《秩序服务管理要求》及园艺服务作业指导书的操作规程。 编制时间 《物业服务方案（秩序服务）》每年进行评审和改进。 《秩序服务计划》以年度为计划周期，以月度为计划节点。 必要时，可编制专项秩序服务计划。 编制进程 第一阶段（第1-2天）：项目整体策划 具体内容：顾客特征分析、项目特点分析、 服务项目、标准及服务承诺、 关键成功因素及挑战、服务定位及愿景。 第二阶段（第2天）：人力资源策划 具体内容：组织架构及职位设置、人员定编计划、招聘计划、培训计划、绩效管理、管理人员分工与排班、操作员工岗位描述。 第一阶段（第3-5天）：物业管理流程策划 具体内容：公共秩序管理、停车场管理、消防管理、风险管理与防范。 编制责任人 一般为秩序主管。 秩序服务供方按秩序服务合同履行责任。 编制审批 《物业服务方案（秩序服务）》由秩序主管编制，并由物业管理处经理组织汇编成《物业服务方案》后报集团物业管理部审核、集团常务副总裁审批。 支持性文件 《物业服务方案（秩序服务）》 《工作计划（秩序服务）》 编 写 人 C/0：陆延庆 C/1：宣望 编写时间 2008-10-29 2011-07-07 申请人：钟梓城 审核人：梁志军 批准人：陈耀忠 发布日期：2011-07-17 长城物业集团股份有限公司 秩序服务手册－服务筹策 编号：CCPG/G-0703-C201 版号/改次：C/1 密级：D 秩序计划管理要求 工作文件 第 2 页 共 3 页