11管理服务中心客服部岗位职责.docVIP

新华物业 管理服务中心客户服务部岗位职责 版 本： A 修改状态： 0 第 1 页 共 7 页 文件编号 W/GJWY-K-1.1 一、客服部组织架构 新华物业 管理服务中心客户服务部岗位职责 版 本： A 修改状态： 0 第 2 页 共 7 页 文件编号 W/GJWY-K-1.1 二、岗位职责 （一） 客服负责人岗位职责 负责客服部的日常管理工作； 负责组织物业服务费的收取和催缴工作； 负责重要客户或重大投诉事件的处理； 负责组织年度客户意见调查及客户回访工作； 负责组织收集物业服务信息及传递工作； 负责对客服部员工的工作指导、监督管理； 负责客服部相关文件资料的存档工作； 负责与业主委员会的日常接洽工作； 负责社区文化活动的计划、组织、实施； 负责对外联络工作中的公关协调工作； 负责部门内务、员工考勤及汇总工作； 完成上级安排的其他工作。 （二）、管家岗位职责： 负责业主办理入伙、装修所需资料的准备和存档工作； 负责业主入伙、装修等相关手续的办理； 负责所管辖区域业主的日常沟通，及时了解服务需求并转至相关部门处理，跟进实施情况； 接受顾客投诉、来访，填写投诉回访记录，并转至相关部门，跟进实施情况； 负责物业服务相关费用催缴工作； 对每日工作中发现的安全、清洁、维修、服务等问题及时反映到相应部门并跟进； 协助本部门负责人参与社区文化活动的组织与实施； 完成领导交办的其它工作。 新华物业 管理服务中心客户服务部岗位职责 版 本： A 修改状态： 0 第 3 页 共 7 页 文件编号 W/GJWY-K-1.1 （三）、前台岗位职责： 负责物业服务相关费用的开票； 负责业主来电、来访的接待和记录工作； 负责报修登记和派工单的发放及收集； 负责业主（住户）档案资料的保管工作； 负责钥匙保管、借用及发放的工作； 负责办理装修许可证、施工出入证等各类证件的工作。 完成领导交办的其它工作。 （四）、参观车客服员岗位职责 负责驾驶参观车接送客户； 驾驶参观车时必须严格遵守安全行车规定，行驶车速不超过5公里／小时，发现车辆有异常情况需立即停止行驶并及时向部门负责人汇报； 负责参观车日常的清洁和外观保养工作； 每天必须保证车辆的电量充足，发现车辆电量表上显示只剩3格电量时，参观车应返回车库并告知当值安管班长，给予充电； 每天收车后将参观车停放在指定位置并盖好防雨布； 雨雪天气应备好雨伞，并提醒客户雨雪天气，小心地滑； 收集客户意见和建议，及时向上级领导汇报，并认真做好记录； 礼貌提醒客户乘坐参观车的注意事项，并对客户的不安全行为予以提醒和制止； 当客户做出不安全乘车行为且不听劝阻时，可拒绝其乘坐； 未经允许不得将参观车开出小区范围； 完成领导交办的其它工作。 新华物业 管理服务中心客户服务部岗位职责 版 本： A 修改状态： 0 第 4 页 共 7 页 文件编号 W/GJWY-K-1.1 （五）、营销区客服员岗位职责 负责为客户提供茶水和果盘等相关服务； 负责茶具、水果的清洗和保管； 负责岗位使用物品的整理工作； 负责会所内环境卫生的清洁监督工作； 正确引导客户使用会所内各项服务设施； 负责会所各种器材、音箱系统、电视等电器设备的日常使用、报修工作，并跟进维修 结果； 对客人提出的意见、建议及时向上级领导汇报，并做好记录； 完成领导交办的其它工作。 （六）、样板房客服员岗位职责 负责接待来访客户，并对样板房进行介绍； 负责样板房内所有物品的管理工作； 负责监督样板房的清洁卫生； 维持样板房环境秩序，礼貌制止客人在样板房吸烟、坐卧、拍照或动用房间内物品设备； 熟悉样板房电器设备的使用、确保其运行正常，发现异常及时报修，在《样板房值班记录本》上记录清楚并跟进维修结果； 收集客户意见和建议，及时向上级领导汇报，并认真做好记录； 完成领导交办的其它工作。 （七）、监控中心管理员岗位职责： 负责小区客户投诉、维修申请、求助等类信息的接收、传递工作； 熟悉小区情况及智能化设备、消防设备的操作程序； 负责小区安全监控系统和消防系统的跟踪、监控工作，以及突发事件的信息传递工作； 遇有紧急（突发）事件时，应详细记录事件内容，并立即将信息传递给相关人员； 严格执行公司保密制度，未经允许不得将机密资料外泄； 认真贯彻上级有关消防安全工作的指示和规定； 新华物业 管理服务中心客户服务部岗位职责 版 本： A 修改状态： 0 第 5 页 共 7 页