银节联方案.docVIP

银联商务2009专业化服务 知识技能大赛活动方案 根据总公司2009年经营工作会议精神和市场工作指导意见的要求，为深入贯彻 “市场第一，客户第一、服务第一”的经营理念，激发全系统市场服务人员学习业务知识和技术的热情，进一步提高市场服务人员的业务素质、服务技能和服务意识，全面推动和提升公司市场服务工作水平，特组织举办银联商务专业化服务知识技能大赛，具体活动方案如下： 一、大赛组织 （一）组委会 组长：耿安平（总经理） 副组长：薛春娜（助理总经理） 梁林英（助理总经理） 成员：高立军、杨剑、焦志敏、王建、赵琳凤、付捷、饶德明、侯少华、何东升、郝强、成捷、武志强、孟丽君 主办部门：市场部 协办部门：综合部、业务部、技术部 （二）评委会 裁判长：由组委会选定 裁判：由组委会选定 助理裁判若干（各部门选派共约10名） 二、参加对象 此次活动主要是面向从事市场服务工作的广大一线员工，包括商户拓展和终端维护、商户服务、商户培训及客服电话等员工。 三、竞赛内容 （一）银行卡基础知识和专业化服务相关知识，主要是考核选手对专业化服务各项知识和技能的掌握情况，参考资料有：《全国银行卡特约商户收银员培训教材》、《银联商务业务规程》、《银联商务市场服务手册》、《商户风险管理指引》、《银联商务创新业务产品手册》以及银行服务等知识。 （二）技能操作，入网资料的审核、POS机安装及参数设置、POS各种交易及各种POS故障的排除等。考核选手在模拟环境中的实际操作能力。 （三）综合素质，全面考察选手的拓展能力、业务知识、业务实际操作能力、终端安装及故障排除能力、商户培训能力、临场发挥能力。 四、竞赛时间和步骤 （一）第一阶段：准备阶段 1、准备培训材料 2、组织太原市场部一线人员进行培训。 时间：11月11日-11月17日，每日中午1：30-3：30 培训安排如下： 1《全国银行卡特约商户收银员培训教材》，培训人:兰凯。 2《银联商务业务规程》，培训人：梁总。 3《银联商务市场服务手册》，培训人：高立军。 4《风险管理指引发文》，培训人：杨剑。 5《银联商务综合支付解决方案产品手册》，焦志敏。 6《银联商务网上支付产品手册》，培训人：焦志敏。 （二）第二阶段：选拔。 1、时间： 2009年11月18日 2、选拔对象：太原市场部和各城市业务部从事市场服务工作的员工。 3、考试范围： 笔试主要内容：银行卡基础知识、专业化服务相关知识、创新业务产品知识以及营销和服务方面案例的解析。 服务技能竞赛内容：商户资料审核、终端安装、参数设置、各种POS交易等。 4、选拔方式： （1）根据考试范围，考试分业务知识笔试、操作技能的现场比赛。 （2）根据笔试和服务技能比赛的综合成绩，择优选拔3名参赛人员，参加总公司全系统服务知识技能大赛。 5、具体要求 （1）分公司本部进行统一的培训，各城市业务部不组织集中培训，各城市业务部拿到资料后自行学习。 （2）本次技能大赛不及格者，被公司自动淘汰。“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品