建立饭店服务的优于势(资料).docVIP

建立饭店服务的优势 第一章??? 优质服务 一、什么是酒店服务？ ??? 酒店服务是酒店员工在为顾客提供客房、餐饮产品过程中所付出的必要劳动，是酒店产品品质、价值的保障和进一步延伸。酒店的服务是有价值的劳动。 ??? 饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务，提供低劣服务的饭店是失败的饭店，而提供优质服务的饭店则是成功的饭店。饭店的目标应是向客人提供最佳的服务，而饭店的根本经营宗旨也就是为了使客人得到舒适和便利。?? ——现代饭店管理之父埃尔斯沃恩·密尔顿·斯塔特勒 服务的核心应该是： 1.礼貌、效率和物有所值，而这些内容的关键就是工作态度。 2.工作态度又最终决定了服务的结果，所谓：态度决定行动，行动决定习惯，习惯决定品德，品德决定工作效果。 二、什么是优质服务？ 客人满意的服务，恰到好处的服务。理解客人才是优质服务。 优质服务定义的演变： 20世纪80年代? 规范化、程序化、操作化 20世纪90年代? 个性化、定制化、多样化 21世纪???????? 艺术化、表演化、人性化???? （以人为本） （一）饭店服务的基础： 标准化、程序化、规范化，是基础。 标准限制了顾客的选择；程序是饭店自己的程序，而不是客人的程序；规范化不能满足客人的特殊需求；只能说是及格的服务，但不是优质的服务。 （二）饭店服务的升华： 个性化、定制化、多样化，是在标准化、程序化、规范化上的升华。 规范化服