苏宁连锁店管理13、正确处理投诉.pptVIP

医疗费 含义：是指发生消费损害事故之后，由于受害人在遭受人身损害后接受医学上的检查、治疗与康复所必需支出的费用。医疗费主要包括：挂号费、检查费、治疗费、医药费、住院费、其他医疗费用。 计算公式 ： 医疗费赔偿数额=医药费+住院费+治疗费+检查费+挂号费+其他费用 误工费 含义：是指消费损害事故发生之后，消费者要求支付的从受损害到恢复治愈能参加正常工作、劳动这一段时间内，因无法从事正常工作或劳动而失去或减少的工作、劳动收入，是受害人所失利益的赔偿。 3 重大事件处理步骤及术语解疑 误工费解释规定：误工费根据消费者的误工时间和收入状况确定。 要点： 1、受害人有固定收入的，误工费的赔偿应当按照其收入的实际损失计算。 2、不予赔偿的情况：在发生人身损害事故的时侯属于带薪休假或者年老退休的时候，是没有权利要求赔偿误工费用的。 计算公式 ： 误工费用赔偿金额=误工收入（天/月/年）×误工时间 3 重大事件处理步骤及术语解疑 交通费 是指消费者和其必要的陪护人员因就医或者转院治疗等用途而实际发生的用于交通的费用。 计算公式：交通费赔偿金额=实际支出的费用 住宿费 是指造成人身损害赔偿中，受害者和必要的护理人员到外地治疗，伤残者、死亡者的近亲属参加事故处理，死亡者的近亲属办理丧葬事宜等需要花费的住宿费用。 3 重大事件处理步骤及术语解疑 住宿费计算公式：住宿费赔偿金额=侵权行为地国家机关一般工作人员出差住宿标准×住宿天数 财产损害的计算 含义：财产损害是指缺陷产品造成的缺陷产品之外的其他财产损失。 要点： 直接损失指现有财产的减少。 间接损失指可得利益的减少，造成的。 这里指的财产损害是指缺陷产品造成的缺陷产品以外的其他财产损害，对缺陷产品本身所受的损害不依产品责任法赔偿。 财产损害赔偿=致害产品之外的实际直接财产损失+预期可得利益损失+维权费用 3 重大事件处理步骤及术语解疑 精神损害赔偿费用 含义：精神损害抚慰金即对受害者及其近亲属因消费者发生人身损害事故而遭受的心理上或生理人的痛苦加以抚慰而给付的财产赔偿。精神损害是一种无形的损害，表现为受害人的精神痛苦或精神利益的丧失或减损。 要点： 只有在给消费者及其家属造成严重精神损害后果的情况下，才给予精神损失费。未造成严重后果，受害人请求赔偿精神损害的，一般不予支持， 不予赔偿的情况。法院解释“因侵权致人精神损害，但未造成严重后果，受害人请求赔偿精神损害的，一般不予支持，法院可以根据情形判令侵权人停止侵害、恢复名誉、清除影响、赔礼道歉。” 3 重大事件处理步骤及术语解疑 证据的含义： 重大事件纠纷，法律是否会支持一个人的主张，与一个人实际上有理没理并没有太直接关系，而要看其掌握的证据的情况。空口无凭，难以得到支持。如何举证，对赔偿索赔具有极为重要的意义。 证据概述 证据是指能够证明案件真实情况的各种材料。 有以下几种（1）书证；（2）物证；（3）视听资料；（4）证人证言；（5）当事人的陈述；（6）鉴定结论；（7）勘验笔录。 举证责任 含义：举证责任是指当事人对自己提出的主张提供证据进行证明的责任。举证责任的一般规范，即通常所说的“谁主张，谁举证”原则。也就是说当事人应对自己的主张提供相应的证据。 3 重大事件处理步骤及术语解疑 消费损害索赔常用的证据 1、医疗费 证据包括：挂号费收据、医药费收据、治疗费收据、医学影像资料、检查报告单、住院费用清单、门诊病历、处方等。 2、误工费 证据包括：工作单位出具的工资、奖金明细单据；单位扣发工资、奖金的证明；完税证明；医疗机构出具的病历中建议休假的证据。 3、交通费 证据为公共汽车票、出租车票、地铁票、火车票、船票、飞机票等。 4、住宿费 证据为提供住宿费的票据证明住宿时间即可 3 重大事件处理步骤及术语解疑 第三部分 重大事件处理规范 案例分析 4. 4 案例分析 案例一： 10月13日，顾客庄女士携其小孩在某商场购物时，在乘坐3楼至4楼电梯途中，因电梯突然断电，导致大人与小孩同时从电梯上滚下，小孩背部被电梯划伤，庄女士身上部分表皮淤青。商场当即安排人员将二人送至临近医院就诊。经医生检查后，诊断二人身上骨骼无大碍，庄女士皮下组织有轻微受损，孩童背部属皮外伤。经医生对孩童背部上药后，顾客离开。后顾客于10月15日，到商场提出人身受到伤害，要求商场再次安排到医院检查并给予赔偿。 案例二： 1月20日，用户赵某在商场购一台金正VCD，并得到所赠的10张正版光碟、两只话筒，价值510元。回家后赵某怀疑所赠光碟为非法盗版音像制品，后经文化部门鉴定的确如此。赵某认为商家赠品