苏宁连锁店管理14-1、连锁店公共关系管理.pptVIP

标准储备店长培训课件 连锁店公共关系管理 上海办公室 2010年11月  连锁店公共关系管理的重要意义和手段 （1）帮助连锁店企业实现销售提升 （2）帮助连锁店事前管理，提高连锁店危机预防。 连锁店公共关系管理的重要意义和手段 什么是公共关系管理？ 连锁店作为区域独立经营的实体，必然和所在区域的政府职能部门及社区居民有着紧密的联系，连锁店一方面要维护好和政府职能部门的关系，为店面经营创造良好的外部环境，另一方面又要服务好社区居民，创造良好的口碑，打下坚实的顾客基础。所以，外联工作的好坏在很大程度上直接影响到连锁店的日常经营效果。 连锁店外联的概念 连锁店外联实际就是连锁店公共关系，是指连锁店在从事经营管理中，在自身规范经营的基础上，通过各种沟通、传播手段，实现连锁店与相关公众之间的相互了解、信任与合作，以赢得公众和相关部门的支持，塑造、维护良好连锁店形象和经营环境的经营观念，以及实现经营观念的管理和工作。 连锁店外联管理的主体和客体 主体——连锁店 客体——顾客、政府机关、社区、新闻单位等 连锁店外联管理的目标和基本原则 互惠互利、双方获益的平等原则 连锁店需外联的主要政府部门及职责 1、城管局/执法局（包括市容监察大队）：负责户外宣传、促销活动审批与检查。 2、消协（12315中心）：负责消费者投诉事件处理。 3、派出所（店面所在地）：负责店面所在地治安秩序维持。 4、物价局：负责公司标价签审批、价格纠纷问题检查。 5、消防支队（区、县消防大队）：负责消防验收、消防合格证办理。 连锁店需外联的主要政府部门及职责 6、卫生局（根据各地情况不同，或为卫生监督所、疾病控制中心、防疫站）：负责办理卫生许可证。 7、交警支队（区、县交警大队）：负责店面所在地有大型活动时交通状况维护。 8、质检局：负责产品质量检验。 9、工商局：负责工商营业执照办理、企业组织代码证的办理和指定公章刻制处（包括突发事件的检查和处理处理）。 10、媒体：负责媒体信息发布和相关投诉事情的曝光等。 行政机关的接待和处理操作指导 经常联系的行政机关： 工商局、物价局、质检局（技监局）、税务局、劳动局、市容局、城管局、行政执法局等。 非经常联系的行政机关： 包括统计局、环保局、卫生局、民政局、档案局、版权局、测绘局等。 连锁店外联的方式 外联工作可采取多种方式，主要以日常拜访、工作汇报、座谈、邀请指导工作、联谊活动、节日慰问、宴请、参与评奖、赞助等方式。 连锁店外联关系的维护 1、外联工作必须明确联系人（单位、职务、联系方式），若有人员的变动应立即上报公司总经办备案。 2、总经办外联专员将协助各连锁店建立、完善外联关系档案，确保外联工作的连续性。 3、建立信息反馈制度，各连锁店可将外联情况和所在地的重要信息上报公司总经办外联专员，如遇重要外联活动和发生有社会影响的事情时需在第一时间上报连锁管理部和总经办外联主任。 4、参与外联工作的人员必须把握公司的原则，不得擅自做出任何形式的承诺，不断提高自身素质，维护企业形象，确保目标的实现。 日常外联维护可借助相关有利因素 1、房东的关系，多数房东算是成功人士，势力与实力都很强，与房东的融洽相处会避免许多不必要的麻烦； 2、店里因外联关系入职的员工，正确发挥他们的作用，最大限度的利用其价值； 3、在重要部门任职的亲戚朋友，以私人关系办公家事。 重大突发性事件的概念 所有有损集团公众形象、损害集团利益、影响公司正常经营、给公司各方面工作可能带来较大影响的事件，均为重大突发性事件。 重大突发性事件的范围 （1）重大投诉。 （2）重大事件。 （3）执法部门的执法检查活动。 （4）起诉我司事件。 （5）媒体曝光事件。 （6）其他可能会对我司经济利益和声誉产生重大影响的重大突发性事件。 重大突发性事件的处理原则 （1）首问负责制 （2）第一时间汇报原则 （3）确认原则 重大突发性事件的责任部门 （1）重大投诉——客服体系 （2）重大事件——总裁办体系 （3）执法部门的执法检查活动——对口相关职能部门 （4）起诉我司事件——总裁办体系 （5）媒体曝光事件——市场策划体系 （6）其他事件——对口体系相关责任部门 突发性事件的处理 1、店长亲自做好前期接待工作，了解对方意图，沉着应对、及时妥善处理，避免事态扩大