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名词解释 1饭店 ：是指在功能要素、企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客及其他宾客提供住、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。2组织行为 ：组织行为学是研究企业组织中员工和群体在工作中的行为和规律的学科，以组织中的人为研究对象。饭店组织行为学研究两个方面的问题：一时饭店组织对员工工作行为的影响；二是员工的行为方式及其绩效对组织效率和组织目标的影响。 3 4P 营销 ：最为传统的营销组合策略。产品（ product ），价格 (price) ，渠道 (place) ，促销 (promotion) 4 TQM ：起源于 20 世纪 60 年代的美国。首先在工业企业运用，后推广到服务业，是把经营管理专业数据统计和思想教育结合起来，形成从市场调查、产品设计、制造直至使用服务的一个完整质量体系，使企业质量管理进一步科学化、标准化。 5 ?HDSS ：是指饭店决策支持系统。它是以管理科学、计算机科学、行为科学和控制论为基础，以计算机技术、人工智能技术、经济数学方法和信息技术作为手段，面对半结构化的决策问题，支持中、高级饭店管理决策者的决策活动的一种人机系统。 ?6 特许经营 ：是指拥有特许经营权人向受特许经营权人提供特许经营权力，以及在组织、经营和管理方面提供支持，并从受特许权人获得相应回报的一种经营形式 . ?7 零缺陷管理： 是美国克劳斯比于 20 世纪 60 年代提出的一种管理概念，主要应用于控制企业的产品质量。他认为低质量产品需要花费大量的人、财、物力，增加企业的经营费用，并导致消费者不满，其成本远远大于保证一次性完成的优质产品的投入，因此，企业必须以零缺点的要求来控制产品质量，追求完美。?8饭店管理 ：是指饭店管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，对饭店所拥有的各种生产要素进行计划、组织、领导、控制和创新等一系列活动的过程的总合。饭店管理的概念表明了饭店管理的目的、手段、对象要素的职能。 9 饭店创新 ：是指饭店或其成员根据不断变化的宏观和微观环境以及主客观情况，运用新概念、新思想来对待随时出现的各种新事物，用新的方法和途径来解决不断出现的新问题。 10 主题营销 ：是饭店企业在组织开展各种营销活动时，根据时尚、饭店特色、时令季节、客源需求、社会热点等因素，选定一个或多个历史或其他主题为吸引标志，向宾客宣传饭店形象、吸引公众的关注，并令其产生购买行为。基本特点：主题的差异性，主题的文化性。 问答题 1 、 简述饭店直线职能制的组织形式 直线职能制组织结构的特点是把饭店所有部门分成两大类：一类是业务部门（也称直线部门），业务部门按直线层级的形式进行组织，实行垂直指挥，如饭店的前厅、客房、餐饮等。一类是职能部门，职能部门按分工和专业化的原则执行某一类管理职能，如饭店的办公室、人事部、财务部。职能部门与业务部门横向联系，各司其职。饭店的业务由业务部门负责，其管理者在自己的职责范围内的对业务的决策权和指挥权。职能部门只能对业务部门提供建议和相关管理职能的业务指导，不能指挥和命令业务部门。直线与职能部门两者结合形成了直线职能制的组织形式。一般适用于单体饭店。 2 、 简述饭店集团经营的主要优势 品牌优势：规模优势（采购、财务、竞争）；质量管理优势；人力资源优势；市场信息优势 从经营管理上说:饭店集团具有较成功的管理系统，为所属饭店生产和技术的专业化，部门化提供条件，定期派遣管理人员到所属饭店去检查，为所属饭店进行员工培训。从技术上说：饭店集团向所属饭店提供技术上的支持，集中采购服务，饭店开发阶段和更新改造所需的可行性研究，建筑设计，装潢等服务。从资金上说：为所属饭店筹措资金提供了可信度。从市场营销上说：一家饭店加入饭店集团后就能使用该饭店集团的名称，更易使顾客对酒店产品具有信心，更能吸引顾客，能集合各酒店的资金进行世界范围内的大规模广告宣传，可在各大市场为各饭店拓展销售团队和会议业务，并即时为各酒店提供市场信息。3 、? 简述饭店产品创新的主要内容 多样化，细分化，延伸化，专业化，综合化，两极化，特色化，品牌化 ?提供具有新功能，对现有功能改进的产品，提供附加功能的产品，推广面向新市场的现有产品，使现有产品具有新用途，降低成本吸引更多顾客，提供式样变化的产品提升产品的层次，声誉，售后服务，价格，功能注重无搬动服务创新必须有激励机制。创新是全员创新。全过程创新。4 、 简述饭店创新障碍的具体表现 饭店创新过程中个人性障碍及克服：思维定势、思维局限、个性障碍 饭店创新过程中群体性障碍及克服：缺乏必要的资源保障和管理支持，刻板的等级制度和官僚主义作风，职能部门分工和业务部门之间的分工造成短视思维，从众压力带来的趋同倾向，过度强调管理 ? 制，偏好根本性创新而不重视渐进性创新。 5 、 简述饭店 4C 营销内容及缺陷 饭店