02 接待对方.ppt

沟通应该具备的技能训练 接待对方（准备） 预测对方的需求 了解对方的期望 对方的类型 客人的五种需求 机会与需求的关系 三个阶段的需求 (准备)预测对方需求 谈谈作为客人,好的服务感受 不好的服务感受 优质的沟通是穿对方的鞋子 --- 对方期望的5个必备因素 预测对方需求的组成 信息需求 环境需求 情感需求14:50\对方环境的觉察.mpg 看的技巧 如何观察对方 ■实战演练：察颜观色 ■目光注视 ■观察对方的技巧? 练习:作为对方表达以下需求 我需要被尊重 我需要被同情 我需要赶时间 我需要被称赞 友善型对方 性格随和 对自己以外的人和事都没有过分的要求 独断型对方 异常自信 有很强的决断力 感情强烈 不善于理解别人 分析型对方 思维慎密 情感细腻 容易被伤害 逻辑思维能力强 懂道理 同时也讲道理 自我型对方 以自我为中心 缺乏同情心 有很强的报复心理 性格敏感多疑 不讲道理　胡搅蛮缠 思考 在生活当中你自己属于哪钟类型的对方 你怎么看待其他几种类型的对方 你将如何对待这四种类型的对方 对方需求清单* 受欢迎的需求 及时服务的需求 感觉舒适的需求 有序的服务的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 有被称赞的需求 有被识别和被记住的需求 有受尊重的需求 被信任的需求 安全和隐私的需求 接待对方（欢迎） 面对面服务技巧 欢迎的态度 职业化的第一印象 如何建立和谐的关系 笑的技巧 表示友好的动作技巧 关注对方的需求 始终以对方为中心 欢迎的态度 老农夫逛车行 职业化的第一印象 面对面沟通 让我数数有几种方法 Let me Count the Ways －－通过团队合作找出电话和面对面之间尽可能多的差异 对方也在看你 在面对面对方服务环境下，…… 1.对方能看见你的着装 2. 3. 4. 5. 6.  因为对方能看见你的穿着（面对面服务的情形），所以你应该随时穿着得体、专业。（要提供好的服务，你应该做什么） 因为 因为 因为 因为 第一印象 迎接对方的方法与技巧 （1）给对方留下美好的“第一印象” +（好印象） 时间 -（不好印象） 欢迎的态度与对方建立和谐的关系 找出与对方建立和谐关系的各种技巧． 问：请给“和谐”在这里的含义下个定义 核心理念 关注对方的需求 始终以对方为中心 欢迎对方 情景剧之一\二\三 欢迎对方 观察对方要求感情投入 烦躁的对方：要有耐心，温和地与他交谈。 有依赖性的对方：提些有益的建议，但别施加太大的压力 对产品不满意的对方：要坦率，有礼貌，保持自控能力 想试一试的对方： 有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。 常识性对方：用有效的方法待客，用友好的态度回 报。 观察对方要求感情投入 具备真诚\宽容\理解\信任 对自己的任何付出一定要求回报, 不能容忍被怀疑\被慢待被冷落. 投诉很多.在企业和家庭都是说一不二 我不管这么多,你做不做生意啊 不愿意不公平的待遇. 讲道理,只要你的解释合理. 善于用法律的手段来 要真诚解释 从来不允许自己的利益受到一点侵犯 要学会控制