人力资源开发功与管理6末章.docVIP

? 《人力资源开发与管理》第06章在线测试 ?《人力资源开发与管理》第06章在线测试 剩余时间： 20:25 窗体顶端 ?答题须知：1、本卷满分20分。?????????? 2、答完题后，请一定要单击下面的“交卷”按钮交卷，否则无法记录本试卷的成绩。?????????? 3、在交卷之前，不要刷新本网页，否则你的答题结果将会被清空。 第一题、单项选择题（每题1分，5道题共5分） ?1、（ ）是指受训者对培训内容的掌握程度。 A、反映 B、学习效果 C、行为 D、自学 ?2、（ ）是指受训者对培训的印象如何。 A、反映 B、学习效果 C、行为 D、自学 ?3、（ ）是指受训者接受培训后在工作行为上的变化。 A、反映 B、学习效果 C、行为 D、自学 ?4、（ ）是保证培训质量的必要措施，也是检验培训质量的重要手段。 A、理论联系实际，学用一致的原则 B、知识技能培训与组织文化培训兼顾的原则 C、全员培训和重点提高相结合的原则 D、严格考核 ?5、以下是培训的理论的为（ ） A、行为主义学习理论 B、马克思主义理论 C、人性论 D、唯物论 第二题、多项选择题（每题2分，5道题共10分） ?1、培训工作的主要三个阶段是（ ） A、培训需求分析 B、培训设计与实施 C、岗位需求 D、培训评估 ?2、柯克帕特里克将培训效果四个递进的层次包括以下（ ） A、反映 B、学习 C、行为 D、效果 ?3、培训效果评价的作用（ ） A、能为决策提供有关培训项目的系统信息，从而做出正确的判断 B、可以促进培训管理水平的提升 C、可使培训管理资源得到更广泛的推广和共享 D、培训是企业竞争优势的重要来源 ?4、培训实施需要注意的事项（ ） A、充分准备 B、培训效果 C、学员参与 D、培训考核 ?5、培训需求信息调查方法（ ） A、观察法 B、访谈法 C、问卷法 D、文献法 第三题、判断题（每题1分，5道题共5分） ?1、培训是人力资源开发的主要手段，也是唯一手段。 正确 错误 ?2、克帕特里克模型是目前国内外运用得最为广泛的培训评估方法，是由美国学者年柯克帕特里克1959提出的培训效果评估模型。 正确 错误 ?3、同的内容往往有不同的培训方法，但同样的内容只有一种培训方法与之对应。 正确 错误 ?4、从管理变革来说，培训是改变员工对工作与组织态度的重要方式。 正确 错误 ?5、培训是调整人与事之间的矛盾，实现人事和谐的重要手段。 正确 错误 窗体底端 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择