经营观念的迁与客户关系管理.ppt

2003-3-16 蒋广胜 经营观念的变迁与客户关系管理（CRM） 问题的提出 来自销售人员的心声 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间，我是不是该自己来找线索？ 出差在外要是能看到公司电脑里的客户产品信息就好了。 我这次面对的是一个老客户应该给他怎样的报价才能留住它呢? 去年在营销上开销了2000 万，我怎样才能知道这2000万的回报率？ 在展览会上我们一共收集了4700 张名片，怎么利用它们才好？ 展览会上我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？ 我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？ 我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？ 有越来越多的人访问过我们的站点了，但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多他们究竟想买什么？ 问题的提出 来自服务人员的心声 其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊，怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？ 问题的提出 来自顾客的心声 我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？ 我以前买的东西现在出了问题，这些问题还没有解决怎么又来上门