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光阳彩电人力资源案例分析 企业管理是一个系统工程，一个问题的形成，是多因素积累产生的结果。本案例实际上是一个常见的案例，无独有偶，笔者就曾经亲身经历过类似案例。企业是一个大的系统，人们处理问题的时候，常常就事论事，头痛医头，脚痛医脚，却不知道，要想解决这样的问题，需要多部门协调与沟通。 问题的原因有以下几个方面： 1、王总经理与下属缺乏有效的沟通。案例中对王总经理的评价是“以严格管理著称”、“各管理部门对王总信任有加、言听计从”；“虽然做事非常果断、很少与下级商讨，经常也会有些矛盾，但各部门还是忍下来了，企业的凝聚力开始增加”。从这些描述中可以看出，在王总的管理理念中，争取到项目是最重要的，他的决策总是有效的，他的下属只需要按照他的决策去做就行了。 2、人事部和其他部门也缺乏有效沟通。在招人之前，究竟是招聘熟练工人，还是招聘大学生，这个问题实际上需要和新工程的项目部沟通。而且具体需要多少人，项目部也需要向王总汇报，并和人事部沟通，这样才能决定具体需要多少人，需要什么样的人。 3、基层管理人员和新员工也缺乏有效沟通。当冲着项目而来的大学生被分配到旧车间干体力活的时候，他们并没有意识到是公司在储备人才，准备等待更多的新工程开工。而基层干部在发现大学生迟到、旷工等现象时，也没有去沟通和了解为什么他们对现有工作不满意。而且还说出“不想干就走人”这样的话，无疑激化了矛盾。 从这三点来看，公司的横向和纵向沟通都存在较大的问题。如前所述，企业是一个大的系统，就像一部机器一样，每个人，每个部门只是这部机器上的一个零件，而只有各零件紧密配合，整个机器才能有效运转，沟通就像机器上的润滑油，当充分润滑，它能够起到提高机器运行效率，延长机器寿命的作用，而如果润滑不足，则机器运转效率低下，甚至随时可能出现故障。 要想规避以上问题，我认为应该考虑以下几个方面： 1、从王总做起，改善公司的沟通环境。王总作为一名“由上级行政主管部门”派来的空降兵，应该深入了解企业的实际情况，才能做到实事求是，而不是只根据自己的主观判断进行决策。这样能够提高决策的效率。试想一下，在决定“招聘什么样的人，招聘多少人？”这个问题上，如果能够开个会，让王总、欧阳彬、以及管理新工程项目的负责人坐下来一起进行讨论，根据实际情况再作决策，是不是比王总单独决定的“一下子招聘150个头脑灵活、易于管理的大学生”更科学呢？ 2、部门之间加强横向沟通，当招聘了100个大学生以后，如果新工程的项目负责人和欧阳彬经过沟通，认为100人足够了， 以后如果人手不足，再陆续招聘。并汇报给王总，这样王总可能就会认可，避免公开批评欧阳彬，进而使他为了应付差事，“只好招聘50个专业不对口、综合素质也不怎么样的大学生。”为此后的辞职事件埋下隐患。 3、改善基层管理者的沟通。当大学生和基层管理者发生矛盾的时候，基层管理者应该及时告诉他们，进行体力劳动只是公司的暂时安排，随着工程的推进，大家会陆续被安排到适当的岗位上。 4、及时消除部门之间和上下级之间的矛盾。矛盾是阻碍信息传达的最主要原因，从案例中可以看出，光阳彩电看似有了转机，实际上许多矛盾被积累起来。当王总很少与下级沟通产生矛盾时，下级总是忍了。而“忍了”之后，实际上上下级的信息渠道也堵住了，大家以后无论实际情况怎么样，认为只要按照王总说的做，不然就会挨批评。这样会遇到更多的问题。 综上所述，这个案例所产生的问题，值得所有的管理者和人力资源工作者深思。 10市营 伍袁慰 2010174116“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，