客服的职责要求.docVIP

B、客服的职责要求 客服部的职责： 客户服务部是公司直接面向广大淘宝网客户消费群，对客户提出的各种咨询做出专业的解答并给出亲切服务，维护公司在售中与客户的良好关系，提升客户对公司的信誉度和忠诚度的窗口部门。客户服务部与其他各部门协同合作，共同推动公司的正常运转和持续发展。 、工作目标：通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的售中服务，为客户创造一个和谐的聊天购物环境。努力提高客户满意度，提升公司信誉优势。配合其他部门努力实现公司销售目标。 、工作原则：以客为尊，以诚为本；反应迅速、处理及时。 、工作内容：维护公司在客户中的良好形象，全面负责公司的客户问题咨询处理，促使达成订单。 客户服务部组织框架： 客服部主管岗位职责： 1、以身作则，规范执行公司各项规章制度，圆满完成自身工作任务。直接向公司总经理报告并接受其领导。 2、组织做好客户服务工作，保持公司在市场上的良好形象。配合其他部门，获得公司理想的经济效益。 3、合理安排本部门员工的工作，带领本部门员工完成本部门所应承担的各项工作任务。同时实施对本部门员工工作业绩公正科学的考核，负责的提出奖励和处罚建议。 4、负责对本部门员工的业务指导，积极提高下属的工作激情和业务素质。强调职业道德和团队合作精神。 5、负责定期向领导提交所管辖工作的汇报、分析，并提出相应的措施。在工作中做到向上向下纵向和部门间横向的沟通。并随时关注部门内部员工的工作情况。 6、做好与其他部门的协调管理。 ．与仓储部：仓储部需在每日及时提供给客服部当天无货缺货情况。以及无货的款式预计几天内到货等。 ．与部：如果营销部有促销活动，应及时和客户服务部的相关负责人员沟通好，以便客服部在活动当日适当的添加客服专员，保证活动的顺利进行。 与人资部：客户服务部及时和人资部沟通本部门人员的输入与输出需求。 与部：如遇到宝贝描述不恰当的地方及时和技术部联系，技术部在确认之后应及时更改。 客服组长的工作职责： 1、负责本组客服专员日常工作的监督和督促。直接向客户服务主管汇报工作并接受其领导。 2、及时总结日常工作中所遇到的客户服务问题，分析汇总到客服主管。 3、协助客服主管完成本部门员工的工作安排。 客服专员的工作职责： 1、通过网络销售工具接洽买家的咨询，使有意向的客户达成交易。 2、熟悉掌握公司产品信息和产品交易流程。了解客户的需求，正确的描述产品的特点。根据客户的需求，为客户合理的推荐，促使达成交易。 3、准确、简洁、高效、友好的回复顾客购买时提出的各种问题。自己无法解决的求助同事或者客服组长。 4、设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速正确的反应。做到以一流的服务留住每一位优质客户。并期望以其为中心发展一批优质客户。充分挖掘客户的口碑传播效应。 5、以每次贴心，周到，高效的服务在客户群众建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。 6、严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心。避免因个人情绪给公司造成公司损失。 7、及时向上级领导反馈工作中遇到的问题并快解决。 客服部卫生制度： 1、公司整理卫生 1）早上到岗后配合公司其他员工打扫卫生，打扫区域包括： ①地面（注意工作桌下方和一些死角区域）：保持地面清洁，无杂物、无尘土 ②工作桌面：工作桌面无尘土，物品摆放整齐。 ③窗框、玻璃：窗框无尘土，玻璃无印痕，无尘土； ④垃圾桶：垃圾桶内无垃圾， 2）挪动凳子时须把凳子搬离地面，避免由于摩擦产生划痕； 3）公司墙壁不能私自粘贴个人物品； 4）个人垃圾不能随便丢，必须入垃圾桶（晚上吃饭的饭盒需扔在外面走廊上的垃圾桶内）； 2、个人卫生 电脑、文具等物品摆放整齐，保持工作桌面，个人物品无尘土。 二、客服部上班制度 1、上班时间： 早班：8:30——18:00 晚班：17:——1:00 每周单休休息时间有轮流安排，晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户咨询，接待客服工作自动延长。 2、上班纪律： 1）上班不得迟到，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门主管。 2）上班时间不得做与工作无关的事情。非QQ客服，不能用私人QQ过多的聊与个人无关的事情。不准看视频、玩游戏，首次予以警告，再 3）上班时间，严禁大声谈论与工作无关的事情。首次予以警告， 4）上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。 5）没顾客上门的时候，多浏览各店铺宝贝，以便熟悉宝贝。 6）下班离岗时把个人座椅移到工作桌下方。保持工作范围内的环境整洁。 7）所有罚款均计入部门活动经费。 8）其他未尽事项由部门主管决定。 3、每位客服须各持有一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，对创新性想法将给予奖励。相关办公用品到行政