二、抱怨产生的原因--干戈玉帛-顾客抱怨处理艺术.docVIP

二、抱怨产生的原因--干戈玉帛-顾客抱怨处理艺术二、抱怨产生的原因 顾客产生抱怨的所在可以说是千奇百怪、无所不包。以下我们把百货公 司、专卖店最常碰到的不满做了整理，提供各位参考。 □商品不良引起的抱怨 品质不良 ●床单在经过洗濯后缩小、变皱、褪色。 ●休闲装遇到汗水变色。 ●裙子上有染斑。 ●生鱼肉或鱼干不新鲜。 ●罐头内有异物。 商品标示不全 ●毛衣上未标示品质成分。 ●接照商品标示的方法洗濯却褪了色。 制造上的瑕疵 ●洋装的袖子上有裂痕。 ●西装钮扣未缝紧，容易掉落。 污损、破洞 ●衬衫上有污点。 ●半打装的玻璃杯中有一个已经破裂。 有关商品品质不良的问题，我们可以由制造商的制造责任，零售店的管 理责任以及消费者的使用责任三方面来加以探讨。 首先是制造商的制造责任。例如罐头中出现异物时，零售业的业者并非 全然没有责任。以往在遭遇这种问题时，零售商通常站在消费者这一边，共 同谴责制造商。但是，最近的趋势已不再如此，因为卖方同样具有监督商品 的责任。假设卖方引进了瑕疵品而不自知，甚至将这些瑕疵品陈列贩卖，对 一个专卖店来说，根本无法免除遭受批评的责任。 此外像食物这种以新鲜为诉求的商品，更需要零售商严格的品质管制。 因此，商品质量不良时，不单是制造商要负责，零售店也必须负起相当的责 任。例如，我们在超级市场买到的生鲜食品，经常会有标示期限过期或不新 鲜的情况产生，这些都可以认为是零售业者的责任。 此外餐饮店或小吃店的鲜度管理以及色香味的管理当然也属于这个范 畴。 而商品的品质标示，使用上的注意标示通常是由制造商贴示在商品上 的。零售商在购入这些商品时应该先加以确认。 商品污损、破裂可以归咎于零售商人货时未能详加检查、陈列时管理不 当、贩卖时检查有疏忽才造成的。所以，这些都可以说是零售商的责任。 此外，消费者因为使用不当而使商品破损的责任当然应该由消费者自己 承担。但是，成功的商店在售出商品时也应该负起精神上的责任。也就是要 详细地告诉顾客有关商品的使用方法，并且充分地让顾客了解。 由以上的例子看来，不良商品的出现90％都应当归咎于零售商未能在入 货、陈列、贩卖时注意到商品的管理，以致于使顾客产生抱怨。因此，为了 不使顾客买到瑕疵品，在售出商品之前，应当对商品展开详细的检查与管制。 才不会使顾客产生怀疑和不信赖感。因为，顾客一旦产生了不信赖感的话， 要想重新建立值得信赖的形象可不是简单的事，需要花上许多时间、金钱和 努力才有办法来改变呢！ □服务方式引起的抱怨 这里所谓的“服务方式”是接待顾客的“服务方式”，而不是美容院、 宾馆、旅社等的“特别服务”。商店所贩卖的商品属于硬体的物质，而“服 务”就是软体的“精神商品”，可见“服务”的好坏，对于商店的兴盛与否 有着极密切的关系。 应对不得体 顾客对商店的服务有所不满大抵都是由于店员在应对上不得体而产生 的。应对的方式和个人的日常习惯以及教育水准都有关系。因此，要矫正店 员的应对态度必须下一番苦心才行。 （a）态度恶劣 ●不管顾客的反应，一味地说明。 ●化妆浓艳，使人不快。 ●只顾自己聊天，不理会顾客招呼。 ●紧跟在顾客身后，唠叨地怂恿顾客购买。 ●顾客不买时，马上板起面孔，不理会顾客。 （b）用字遣词不当 ●不会打招呼，也不懂得回话。 ●说话没有礼貌，过于随便。 ●不会说客套话。 （c）贩卖方式不当 ●强迫顾客购买。 ●对于商品的相关知识不足，无法满足顾客的询问。 ●不愿意将展示柜中陈列的精美商品拿出来供顾客挑选。 商品标示与内容不符 ●标签上标示着红色的毛巾，回家拆开才发现里面装的是蓝色的毛巾。 ●买了五个，却发现里面只有四个。 说明不足 ●商品的使用说明不够详细，用了没多久就坏了。 ●说明不实，以致于买错了商品。 金钱上的疏失 ●少找了零钱给顾客。 ●算错钱，向顾客多拿了。 礼品包装不当 ●忘了撕下价格标签，使客人丢脸。 ●弄错了贺卡。 不遵守的约定 ●顾客依照约定的日期前来提货，却发现商品还没有订购。 ●顾客要求把裤管往上裁缝，可是过了一星期却还没弄妥。 运送不当遭致抱怨 ●送货送得大迟。 ●送错地方。 ●包括错怪顾客使商品污损。 此外，在超级市场买东西时经常会有付完钱后又被要求再付一次，或是 根本没买那样商品却被要求付款的情况发生。这些举动都可能使顾客感到羞 愤而产生强烈的不满与抱怨。 在餐厅吃饭时，点的菜迟迟不见上桌，或是晚到的人比先到的人早一步 享受到服务，也经常使顾客感到不满进而产生抱怨。 □使用新产品、新材料不当引起的抱怨 最近在商场上最常听到，也最不容易解决的抱怨就是有关新型衣料品的 保管和清洗方式。 例如近来流行在衣料中掺上金色的细丝来增加亮丽的感觉。但是这种衣 料和其他普通的衣服放在一起就会失去光泽，如果用普通的水洗又会褪色， 因此有许多顾客感到相当不方便。