d客房服务规范.doc

第一节 敲门程序 观察——敲门通报——开门——进房 操作程序 操作细则及标准 特别提示 观察 了解房间状态和客情（如挂“请勿打扰”牌、宾客未在房等），视情况确定能否敲门。 敲门通报 面带微笑，姿势端正，站立于门前30cm处，眼睛注视防盗眼，用中指中关节轻敲门三下，报明身份“Housekeeping”，并按一下门铃； 如宾客有应答，则退后30cm等候； 如宾客无应答，等候5秒后第二次敲门并通报“服务员”再按门铃，后退30cm等候。 不能连续敲门或按门铃; 为避免出错和打扰宾客，所有房间都必须按敲门程序进房; 住人房根据宾客的国籍用中文或英文报明身份。 开门 将门打开30度角，上前一步再敲门三下并报明身份。 *规范用语:Housekeeping, May I come in? 进房 将房门推开靠定，插下专用取电牌提供客房服务。 客房清扫 一、清理房间 准备客用品——开门——观察——清理杂物——铺床——抹尘——补充物品——吸尘——检查 操作程序 操作细则及标准 特别提示 准备用品 准备布草车、工作表、客用品、吸尘器、抹布等。 需配备干、湿两种抹布。 开门 1）按程序敲门进房，如宾客在房间，征得其同意后，方可清理房间； *规范用语:X先生/小姐，您好！请问现在方便为您清理房间吗？ 2）开门后插“清洁卡”，挂“请及打扫”牌，将布草车挡住房门（距墙壁10cm）； 3）在工作表上填写进房时间； 4）关灯、关空调、拉开窗帘并打开通风设施。 进房前确定布草车罩已罩好。 观察 观察房间状态，了解宾客喜好； 地毯上污渍需第一时间处理，顽渍需报请管家部专业人员处理。 如房间有大量现金、高功率电器、危险物品等异常情况及时上报。 清理杂物 按顺时针或逆时针方向清理房间垃圾； 将用过的各类杯具撤换至消毒间，更换凉开水；杯具消毒药做到一刷二洗三冲四消毒五保洁，程序如下： 用专用的清洁刷和清洁剂对杯具进行刷洗，冲洗干净并抹干； 将杯具放入消毒柜消毒； 消毒后的杯具放入保洁柜内保洁。 3）一张一张地撤床上用品，防止裹入其他物品。 注意垃圾桶内是否有价值的物品，不要直接将手伸进垃圾桶内，防止刀片、玻璃划伤手部。 铺床 “铺床程序”附后 抹尘 关闭通风设备； 用干、湿抹布从门框开始顺时针或逆时针方向、从上至下、由里到外抹尘，并检查设备设施； 将电视调到酒店宣传频道，空调温度冬季设置为22℃,夏季设置为24℃，冰箱温度设置为3℃，住人房及时填写酒水单，并通知前台收银； 住人房或预订房根据宾客习惯设置电视频道、空调温度，并提供个性化服务。 墙纸、电器只能用干抹布抹； 住人房不能翻动宾客物品，房内报纸较多时，征询宾客意见后撤出，宾客未在房间则叠好置于书桌上； 如有维修及时报修，非住人房须封房。 补充物品 按规定的位置和数量补充客用品。 吸尘 如宾客在房间应主动征询宾客意见是否方便吸尘，如宾客不需要，可在宾客外出后再吸尘； *规范用语：X先生/小姐，请问现在方便给您的房间吸尘吗？ 2）从里往外吸注意床底和边角的吸尘； 检查 关闭纱帘，环视房间，要求干净、整洁、物品摆放规范； 喷洒空气清新剂； 抽出“清洁卡”，取下“请即打扫”牌，关门，并要反推门，确认门已锁好； 填写工作表注明出房时间，并祥细记录宾客喜好等相关信息 正常情况下住人房应在14:00前清理完毕。 二、铺床程序 准备工作——甩单定位——包角——套枕套——套棉被——放枕头——整理 操作程序 操作细则及标准 特别提示 准备工作 备好床单、被套、枕套，检查有无污渍、破损。 检查床上有无毛发等杂物。 甩单定位 站于床尾中间位置，将床垫拖出距床头15cm； 将床单打开平铺于床面，不偏离中线，正面朝上。 床头、床尾垂下的床单长度应相等 包角 站于床尾中央，将床尾床单床垫； 按顺时针方向包好四个床角：床尾左角——床尾左角——床头右角——床头左角。 包角后床垫不移位。 套枕头 打开枕套，将枕芯塞入枕套内，逐个套好； 把套好的枕头放在台面或椅子上。 四角饱满、外形平整、挺括，枕芯不外露。 套棉被 把棉被置于床尾，打开被套，将棉被塞入被套内； 将棉被抖开平铺于床上，床头部分与床垫平齐； 棉被开口处与床头柜方向相反。 大床两个枕头分别放置在中线两侧，开口朝中线。 放枕头 将枕头平放于床头中间位置，外侧与床头平齐； 枕套、被套、床单的中线三线合一； 枕头开口处与床头柜方向相反。 大床两个枕头分别放置在中线两侧，开口朝中线 整理 铺床3分钟内完成，要求美观、挺括、平整。 注意避免操作时人为污损，如：口红、物品掉地等。 三、清理卫生间 准备用品——进卫生间——撤脏布巾、垃圾——清洁三缸、清洁电