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论饭店的核心竞争力 摘要 核心竞争力是当今企业市场竞争成败的关键因素,更是企业能否控制未来、掌握未来市场竞争主动权的根本要想在竞争中立于不败之地,必须拥有自己强大的核心竞争力。业的迅猛发展和竞争的日益激烈，使得核心竞争力问题成为管理研究的焦点之一。本文以核心竞争力等战略管理理论和服务管理理论的基础上，从服务的交互性和饭店经营特征入手，以服务主体(员工)与体验主体(顾客)之间的服务交互为基础，以创造顾客体验价值为目标，研究探讨了优异顾客体验价值的企业核心竞争力的概念;并通过对中外集团核心竞争力情况进行了比较分析;构建了饭店业核心竞争力评价指标体系;探讨了饭店企业核心竞争力的培育途径和方法;并结合我国饭店企业核心竞争力现状，提出了一些理论见解和对策建议。核心竞争力；服务质量管理；人才中国饭店业的发展一直走着引进的道路，引进设备、引进管理、引进人才。假日、喜来登、希尔顿、香格里拉等世界一流饭店的先进管理经验先后引入我国。经过选择、吸收，到了九十年代，众多的饭店逐步形成自己的管理风格，有的注重财产经营，有的注重服务质量等，各有千秋例如，珠海度假村的管理模式是争取三方满意：员工满意、客人满意、业主满意。锦江集团“一流服务、一流管理、一流效益”的信念、“谦虚、认真、严格、高效”的锦江精神，都充分显示了我国饭店业的发展成果。当然也存在不乐观的现象。从纵向看，我国的饭店管理普遍处于初级阶段，尤其是服务模式“从情绪化到标准化”的提升还没有完成，除了一些大牌的饭店如白天鹅、锦江、金陵等，大部分中小型饭店服务管理不规范，缺乏科学化、制度化、标准化,员工中存在情绪化服务倾向。　　从横向看，西方饭店业已完成标准化管理，并向个性化方向迈进。在市场竞争策略上，西方重管理技术、服务质量、企业品牌等策略，而中国的竞争还停留在依靠价格和关系上；西方饭店走的是一条集团化联盟竞争的道路，采用网络化的营销手段。中国的饭店则是单枪匹马闯天下，存在“散、弱、小”等缺点，这无异于小帆船与航空母舰的竞争。[2]。 3 延展性 企业核心竞争力可有力支持企业向更有生命力的新事业领域延伸。饭店企业核心竞争力是一种基础性的能力，是一个坚实的“平台”，是饭店其他各种能力的统领。 饭店核心竞争力的战略意义 饭店核心竞争力是企业所特有的、能够经得起时间考验的、具有延展性，并且是竞争对手难以模仿的技术或能力[]，是饭店为了在竞争市场上更有效地协调整合其战略性资源，为顾客创造更大的价值，实现饭店稳定的超额利润并保持长久竞争优势的一系列独有学识和技能的有机整合体。 饭店核心竞争力具有价值性、独特性、延展性，对创造顾客价值和实现饭店超额收益、保持领先竞争优势具有重要作用；是企业竞争力中那些最基本的能使整个企业保持长期稳定的竞争优势、获得稳定超额利润的竞争力，是将技能资产和运作机制有机融合的企业自身组织能力，是企业推行内部管理性战略和外部交易性战略的结果中国的饭店业作为商业服务企业的三大支柱产业之一，改革开放多年来取得了长足的发展。随着WTO的加入和旅游业的蓬勃发展，饭店业的竞争日趋激烈，国内市场国际化、国际竞争国内化的态势进一步加剧。在饭店设施设备越来越豪华和完善的基础上，竞争实质上是服务的竞争，是服务质量的竞争。而服务的好坏、服务质量的高低直接影响饭店的社会地位、声誉及形象。因此，中国的饭店企业要在国际竞争环境中立于不败之地就要把不断提高、改进和完善服务质量作为饭店经营管理的中心任务，并将它落实到饭店的每一个经营环节、每一个操作规程和每一个服务程序中去。如何解决饭店服务质量问题是整个饭店服务产品质量问题的难点、重点。以下几点具有典型的代表性。 ???（1）服务不规范服务人员擅自移动客人的物品、未经敲门就进入客人的房间、临时取消客人的预定房、必备品不全等等情况，严重影响了饭店的服务质量。 ???（2）服务人员态度差，服务意识不强主要体现在服务人员态度生硬；遇到了问题相互推诿，处理不及时；服务效率低下，动作缓慢等等情形。服务失败的原因在所有的服务关系中无论是顾客服务、消费者服务,服务失败总是不可避免的服务员为就餐者上错了菜,服务失败的原因包括两方面,服务企业原因和企业外部原因服务补救适当可以重建顾客满意并保持顾客忠诚利用关键事件定性分析法对餐饮服务业进行了实证研究结果发现员工没有礼貌的行为和漠不关心的态度是导致服务失败的最主要原因服务失败不仅给顾客造成伤害,而且由此引发的顾客报怨、顾客流失、顾客投诉等后果必然对企业的经营和发展造成不良影响因此,必须正确地对待服务失败,并采取有效的服务补救措施来最大限度的降低顾客的不满人才流失可能导致企业的全面危机[4]。 四 提高饭店核心竞争力的对策 （一）提高服务质量 1 细致周到的到家服务 （1）亲情化服务 黄山风景区排云楼宾