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质量管理：全球竞争加剧的首因 来源：《上市公司》2000.4 质量管理的发展，按照所依据的手段和方式，一般分为三个阶段。第一阶段为质量检验 阶段。第二阶段为统计质量控制阶段。第三阶段是全面质量管理阶段。 ISO9000的由来与诞生 任何标准都是为了适应科学、技术、社会、经济等客观因素发展变化的需要而产生， ISO9000亦是如此。 科学技术的进步和社会的发展，使顾客需要把自己的安全、健康、日常生活置于“质量 大堤的保护之下”；企业为了避免因产品质量问题而巨额赔款，要建立质量保证体系来提高 信誉和市场竞争力。世界贸易发展迅速，不同国家、企业之间在技术合作、经验交流和贸易 往来上要求有共同的语言、统一的认识和共同遵守的规范。现代企业内部协作的规模日益庞 大，使程序化管理成为生产力发展本身的要求。这些原因共同使ISO9000标准的产生成为必 然。 1979年ISO组织成立质量管理和质量保证技术委员会TC176，专门负责制定质量管理和 质量保证标准。 人们并未等太长时间，在各国专家努力的基础上，国际标准化组织在1987年正式颁布 了ISO9000系列标准(9000－9004)的第一版。 ISO9000标准很快在工业界得到广泛的承认，被各国标准机构所采用并成为ISO标准中 在国际上销路最好的一个。截止1994年底已被70多个国家一字不漏地采用，其中包括所有 的欧洲联盟和欧洲自由贸易联盟国家、日本和美国。许多国家级和国际级产品认证体系如英 国BSI的风筝标志、日本JIS标志都把ISO9000作为取得产品认证的首要要求，把ISO9000 结合到产品认证计划中去。 HP的质量管理 HP公司认为，保证产品质量是提高竞争力、赢得用户信誉的重要因素。而且，产品质量 越高，技术支持费用就越少，因而质量管理也是获取利润的手段之一。例如，HP公司从1975 年起开始执行一项可靠性改进计划后，其产品保修成本大大低于预期的成本，据称一般可降 低33％。 HP公司对待质量管理的一个原则是，质量要设计进每个产品。因此，质量保证首先从研 制设计阶段开始执行，然后贯彻到生产和销售全过程，并反馈回研制设计。 在研制设计阶段，设计人员用先进的仪器对所选用的器件、集成电路和插件板进行百分 之百的测试。他们对失效的器件进行详尽分析，精确地指出器件供应商在工艺和测试方面所 存在的问题，以帮助他们提高器件质量。  设计人员还非常重视仪器内部产生的热量的分布问题，认为这是仪器发生故障的主要原 因。他们还采用数学模型来估计产品的可靠性，以保证产品达到可靠性设计指标。 应力试验是HP公司在研制设计阶段和生产阶段广泛采用的可靠性试验方法。有关人员 把极限温度、极限湿度、极限振动和其他参数极限加在产品上，有意地使产品发生故障。通 过分析随时间和应力而变化的失效机理，就可以获得重要的线索来了解问题的相对严重性以 及最经济的解决途径。这些应力试验再加上随后的纠正措施，有助于保证产品在正常工作条 件下的长期质量。 在试生产阶段，HP公司要用6台仪器做4星期的试验，或用4台仪器做6星期的试验。 在正式生产阶段，每个产品分部的质量保证部门，还要站在用户的立场上对产品进行抽 样检查，而不重复生产线测试人员业已做过的试验。他们同产品分部管理人员密切配合，审 查已经发现的故障和问题。他们画出生产故障的机率曲线，以便使产品分部所有的人都了解 潜在的问题，从而采取对策，不让产品带着潜在的故障出厂。 HP公司也非常强调系统能力的测试。象计算机外部设备这类产品，虽然也单独出售，但 常常成为大型HP系统的组成部分。因此，这类产品不仅在单独使用时性能要可靠，而且在 同其他仪器互连时也要可靠。 在市场销售服务中，HP公司认真听取用户对产品质量的反映。销售服务办事处每个月向 产品分部提出一次质量分析报告，供改进产品质量使用。 海尔冰箱：“以一把 大锤砸出质量”…… 海尔冰箱公司有这样一句质量理念：优秀的产品是优秀的人干出来的。这个理念，将产 品的质量升华定位于与每个人息息相关的工作质量的提高。于是，服务质量、工作质量、人 才质量、管理质量，以产品质量为核心的全方位工作质量的提升，在企业不断发展的过程中， 逐渐成为广大员工的一种自觉的行为。 与此同时，海尔人把产品的高质量作为其为用户提供优质服务的前提。他们认为，高质 量的产品为企业赢得了更大的市场份额，企业才会在实力不断壮大的基础上投入更多的人力、 物力、财力去建设完善的服务网络，以不断创新的服务形式直接与消费者进行面对面的交流 与沟通。通过定期与不定期上门回访，将用户的最新需求及在使用过程中发现的质量问题以 最便捷的渠道反馈回企业。如此一来，产品与服务质量的不断提高形成了一种良性的循环发 展态