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企业内训课程:酒店前厅员工服务质量提升内训 培训对象：酒店前厅员工　培训目的：　快速提高前厅接待服务质量，提高客人满意度　课程大纲：　　一、前厅部概况１、前厅部概念２、前厅部服务内容（产品）简述３、前厅部服务质量与优质服务意识的重要性４、前厅部优质服务质量衡量标准５、前厅部优质服务质量提升的方法 二、前厅部制度执行力直接影响服务质量１、前厅部制度范畴２、制度执行前期培训及完善３、执行制度的原则及重要性４、制度执行的方法５、交接班的重要性 三、投诉处理程序及方法技巧１、投诉处理的程序２、前厅部一般投诉类型３、投诉处理的重要性４、投诉处理的方法及技巧 四、日常问题分析及解答、处理技巧Ａ、总台服务规范１）总台服务内容、标准２）总台服务日常问题分析及解答、处理技巧　　　１、没有预订凭证登记怎么办？　　　　２、超额预订怎么办？　　　３、黄金周预定如何接？　　　４、房价出现倒挂怎么办？　　　５、客人不愿意登记怎么办？　　　　６、重房怎么办？　　　７、排房有技巧吗？　　　８、总台散客结帐常见投诉如何解决？　　　９、团队结帐常见问题如何解决？　　　１０、房态差异报告出现异常怎么办？　　　１１、外币兑换注意那些问题？　　　１２、事后投诉如何处理？　　　１３、客房销售有剩余时怎么办？　　　１４、没有预兆性的续住怎么办？　　　１