行政楼层员工培训手册.doc

行政楼层员工培训手册 岗位职责/政策与程序/标准流程 目录 第一章 岗位与职责 题目：行政楼层领班岗位职责 3 题目：行政楼层接待岗位职责 5 第二章 政策与程序 题目：前台考勤管理制度 6 题目：前台人事纪律规范 7 题目：前台卫生管理制度 8 题目：行政楼层班前会 9 题目：行政楼层接待服务十项规定 10 题目：行政楼层班次交接 11 题目：行政楼层财务制度 12 第三章 标准流程 题目：行政楼层办理入住接待程序 13 题目：行政楼层早餐准备 15 题目：行政楼层退房程序 16 题目：行政酒廊下午茶服务 17 题目：行政酒会议室使用 18 题目：行政楼层免费熨烫服务 19 题目：行政楼层散客预订 20 题目：团队预订处理 21 题目：监控房态 22 题目：抵店前准备 23 题目：变更房价 24 题目：为客人留言 25 题目：访客到行政楼层查询 26 题目：房间添加宾客 27 题目：钥匙转交和开门程序 28 题目：房间加床 29 题目：提前抵店 30 题目：承诺付款 31 题目：客人延住 32 题目：客人使用保险箱 33 题目：旅行社提前付款客人抵店 34 题目：旅行社散客退房程序 35 题目：团队会议加房程序 36 题目：长包房结帐程序 37 题目：团队入住 38 题目：会议入住程序 39 题目：住店客人换房 41 题目：团队结账 42 题目：叫醒服务 43 题目：预授权取消 44 题目：支票预付及结算 45 题目：外币兑换 46 题目：旅行支票兑换 47 题目：电脑死机应急程序 48 岗位与职责 花果山国际酒店 题目：行政楼层领班岗位职责 发行至：行政楼层 编码：FO-EF-001 发行部门：前厅部 起草日期：2013-02-01 批准人：总经理 生效日期：2013-03-01 【概述】 负责按照金陵标准运作程序管理酒廊所有区域，负责促销客房以最大限度增加客房收入，协助前台主管督导行政酒廊接待员的工作。 【范围】 直接负责行政酒廊日常工作。 【职责】 时刻保持主人公的态度，保持行政酒廊工作区域干净和有条不紊，并监督及指导行政酒廊接待人员的工作； 经常和其他部门沟通，保持良好的合作、配合关系，对客人的需求做出回应和提供最佳的服务，并解决相关的问题； 了解酒店产品，实时推销酒店的服务及设施、设备； 执行以下包括的职能，但不限于这些职能：争取使更多的客人成为酒店的会员； 认真对待客人的特别要要； 确保在员工入职的第一个月有参加公司入职培训； 培训行政酒廊接待的业务知识； 召开班前会； 制定每月工作时间表，安排节假日及整理考勤； 根据小型团队会议时间提前调整班次； 在行政酒廊经理缺席的情况下，代表执行其职能，辅助解决投诉； 检查客人的帐单及客人的信用额度； 回顾所有到来者名单，包括贵宾的名单，核对房间分配、设施，并满足客人的特别要求； 熟悉一切酒店应急措施，会简单处理紧急情况，并协助安保部维护现场； 遇到危险情形应及时反应及应对并同时通知部门经理潜在的危险； 按照酒店要求实事求是地填写安全事故日志； 在任何情况下都向员工提倡节约成本； 教导及约束员工遵守酒店政策和部门程序，提供有建设性的反馈来提高员工工作成绩； 监管出纳秩序； 准备部门相关报告报告； 指导员工关于保证金的程序； 指导员工关于赊帐的政策； 负责处理现金交易、银行手续、其他支付方式。 岗位与职责 花果山国际酒店 题目：行政楼层接待岗位职责 发行至：行政楼层 编码：FO-EF-002 发行部门：前厅部 起草日期：2013-02-01 批准人：总经理 生效日期：2013-03-01 【概述】 负责按照金陵标准运作程序管理前厅部前台所有区域，负责促销客房以最大限度增加客房收入。 【范围】 直接负责前台普通接待员日常工作。 【职责】 主要负责为行政楼层客人提供办理入、退放手续、接待小型会议等业务； 为行政楼层客人提供专业的咨询办理各种商务秘书服务，（如接发传真、文字处理、复印资料、预订问讯、预订、退票、取消、签转、确认、处理航班延误、航班取消等业务）； 在当班期间，时刻保持文明的举止。整齐的头发，清新淡雅的妆容，整洁的外表，以展现金陵酒店管理集团的名牌特色； 时刻保持主人公的态度，保持行政酒廊工作区域干净和有条不紊； 了解行政楼层当天的预定情况，及时下花果单，做好配送鲜花水果的工作； 随时与客房中心保持联系，控制房间状态，销售客房； 行政楼层免费茶点的接待和外来客人的正常消费接待，结束时送洗餐具； 每天盘点行政酒廊交接物品，制作行政楼层住房报表和