2015资源基础培训单宝泽北京惠达丰信息科技有限公司.pptVIP

事件管理最直接的收益是通过规范的突发事件管理流程帮助IT部门快速处理故障并恢复服务，避免“救火队”的混乱局面 减少事件对业务的影响，提高业务工作的效率 自动事件工具提前发现事件征兆，及时补救 通过有效的事件处理过程，保证稳定的服务水平 可以为管理层提供分析决策、绩效管理的数据 提高支持人员工作效率 杜绝人为的错误导致事件请求被忽略或遗忘 提高用户满意度 * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. ＩＴＩＬ，问题管理 通过调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明事件产生的根本原因并制定解决事件的方案和防止事件再次发生的措施，将由于问题和事件对业务产生的负面影响减小到最低的服务管理流程。 调查基础架构和所有可用信息，包括事件数据库，来确定引起事件的根本原因以及提供的服务中可能存在的故障。 将由IT基础架构中的错误引起的事件和问题对业务的影响减少到最低程度； 查明事件或问题产生的根本原因，制定解决方案和防止事件再次发生的预防措施； 实施主动问题管理，在事件发生之前发现和解决可能导致事件产生的问题。 问题控制 错误控制 主动问题管理 * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 事故管理VS问题管理 问题管理的主要目标是要查明事故发生的潜在原因并找到解决此事故的方法或防止其再次发生的措施; 事故管理的主要目标是在事故发生后尽可能快地恢复客户服务,即使采取的是一些应急措施而不是永久性的解决方案; 事故管理强调速度; 问题管理强调质量;把速度放在第二位; 为了发现事故原因和防止事故再次发生,问题管理可能需要花费更多时间解决事故且可能推迟恢复服务。 * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 问题管理的最直接收益是减少事件再发生的机会，从而降低事件数量 提高服务质量 减少事件数量 彻底解决问题 提高服务台的首次修复率（First-Time Fix） 提高企业培训的针对性和效果 * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. ＩＴＩＬ，配置管理 由识别和确认系统的配置项、记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的服务管理流程。 计量组织和服务中所使用的所有IT资产和配置项的价值； 为其它服务管理流程提供有关IT基础架构配置的准确信息； 为事件管理、问题管理、变更管理和发布管理的运作提供支持； 核实有关IT基础架构的配置记录的正确性并纠正发现的错误。 配置管理规划 配置项的识别 配置项的控制 状态记录 检验和审计 * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 配置管理的两个重要概念是配置管理数据库（CMDB）和配置项（CI） 配置管理数据库 (Configuration Management Database, CMDB) 保持所有与IT基础架构相关CI的完整记录 配置项 (Configuration Item, CI) -基础架构的每一个受管理部件,例如PC、网络设备、应用、手册等 SLA Configuration Management Database (CMDB) * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 配置管理带来IT服务管理的关键收益是有效地支持IT服务其他流程的运转 提供配置项及其文档的准确信息 为预算和花费提供参考依据 为冗余灾备的规划提供参考依据 支持、改善发布管理 为问题管理趋势分析提供数据 为有效规划变更提供参考数据 * Evaluation on