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新形势下郑州市旅游购物服务满意度提升研究 　　[基金项目：2014年河南省社科联（SKL-2014-3310）成果] 　　摘要：发展旅游购物是提高旅游经济效益的重要途径，河南自贸区的批准为郑州市旅游购物带来了极大的机遇，旅游购物服务是影响购物消费的直接因素。在新形势下对郑州市旅游购物服务满意度现状进行分析，并从提高诚信经营意识和商家信誉、提高服务人员的素质、完善奖励和激励制度、完善售后服务体系、创新个性化服务等方面提出提升郑州市旅游购物服务对策。 　　关键词：新形势；旅游购物服务；提升；郑州市 　　一、新形势下提升郑州市旅游购物服务满意度必要性分析 　　国务院在《关于促进旅游业改革发展的若干意见》中明确表示要扩大旅游购物消费。郑州市旅游购物也迎来了空前机遇，继中原经济区建设、郑州航空港经济综合实验区建设、“一带一路”建设等之后，河南自贸区刚刚获批，这些为郑州市旅游购物提供了有力政策保障。 　　郑州拥有丰富的旅游购物资源，主要有旅游工艺美术品、旅游纪念品、土特产品和旅游用品几大类，其中，新郑大枣、少林寺素饼、少林宝剑、黄河澄泥砚等已具有较高的知名度和美誉度。旅游购物消费的实现除了旅游商品要具有吸引力外，旅游购物服务是促进交易完成的直接因素，但据调研游客对郑州市购物服务满意度评价较低，在这样的背景下提升郑州市旅游购物服务满意度就显得尤为必要。 　　二、郑州市旅游购物服务满意度现状分析 　　旅游购物是衡量地区旅游业发展的主要标志，项目组以“郑州市购物满意度”为主题于2014年11月到2015年1月期间在登封市和新郑市主要景区进行了调研。发放问卷300份，回收285份，有效276份，有效率达92%。其中，旅游购物服务内容主要包括旅游购物服务满意度和游客对旅游购物服务需求两部分。旅游购物服务满意度评价主要体现在：付款便利、配送服务、售后服务、个性化需求、服务技巧、服务态度、专业知识七个方面。文章数据也主要提取旅游购物满意度评价和顾客对旅游购物服务需求方面。 　　（一）旅游购物服务满意度现状分析 　　据调研，郑州市旅游购物企业基本都是小商铺形式，购物企业只追求利润，很少定期对服务人员进行培训，更不用说向游客提供个性化需求服务，很多企业出售商品后都是概不退货，更不用说完善的售后服务，很少有企业提供相应的配送服务，并且还有一部分企业没有刷卡、微信、支付宝等便利付款服务。 　　据调研，游客对旅游购物服务总体满意程度评价较低（表1），售后服务的不满意度比例最高，为22.5%，其次是服务态度占16.7%，专业知识、配送服务和服务技巧分别为16.3%、14.5%和13.8%，表明售后服务和服务员的服务态度急需提高，同时服务人员的专业知识、配送服务、服务技巧和个性化服务也是郑州市急需提高的方面。 　　（二）郑州市旅游购物服务需求分析 　　据调研，游客认为郑州市旅游购物服务很多方面还需要提升，其中认为服务态度需要提升的占39.9%，商家信誉占36.2%，个性化需求占30.8%，付款便利性占21.70%，售后服务占35.5%，专业知识占20.2%，服务技巧占19.9%，商品配送服务占25.4%，而服务态度的比例最高，也是郑州市旅游购物服务较严重的问题，而商家信誉和满足游客个性化需求也是急需提升的方面。 　　三、新形势下旅游购物服务满意度提升对策 　　（一）提高诚信经营意识和商家信誉 　　在政府主导下通过诚信经营意识培训、诚信单位奖励、价格欺诈单位惩罚等方式坚决摒弃价格欺诈、价格串通、价格歧视等违背价格信用行为。开展郑州市旅游购物企业诚信经营活动，提供货真价实的旅游商品，提高商家信誉，在游客心目中树立良好旅游购物形象。 　　（二）提高服务人员素质 　　首先，提高服务人员服务意识。据调研，在旅游商品交易过程中商家辱骂游客行为时有发生，主要原因归结为服务人员缺乏服务意识，缺乏良好的职业道德，可通过培训方式提高服务人员的服务意识和服务态度。其次，加强文化素质修养培养。要培养服务人员良好的言谈举止、动作表情等基本职业素质和道德水平，提高旅游购物服务人员的文化素质修养，让游客在浓烈的文化气息中放松警惕心理，产生购买欲望[1]。第三，专业知识技能培养。对服务人员进行旅游商品的专业培训，使其掌握商品的质地、特点、使用范围、历史及文化内涵等，以便在销售过程中进行商品专业知识讲解和技能服务，让游客产生购买兴趣，并产生购买行为[2]。 　　（三）完善奖励和激励制度 　　首先，物质激励。可以建立工资和绩效相结合的薪酬激励制度，并且有效实行，激励服务人员销售热情和服务技巧的提高。 其次，精神激励。给服务人员制造良好的工作环境，树立其归属感和荣誉感，深层挖掘服务人员的能力。具体方式可以通过荣誉激励、竞争激励和沟通交流等方式让服务人员感受