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服务营销 主要内容 一、服务营销概述 二、服务质量管理 服务营销组合（7要素） 1、服务的定义服务是指一方向另一方提供的可以满足某种欲望、需求而不涉及所有权转移的行为。 2．服务的分类 （1）按客户在服务过程中参与程度高低，可将服务划分为三大类， 高接触性服务:客户参与全部或大部分服务过程。如电影院、公共交通、学校等。 中接触性服务：客户只在一段时间里参与服务过程，如银行、律师事务所 低接触性服务：客户与服务的提供者不直接接触，仅通过仪器设备传递服务，如信息中心、邮电通信行业等。 2．服务的分类 （2）根据提供服务的工具不同，将服务分为两类 以机器设备为主：自动售货机 以人员为主 ：服务人员在服务过程中起主导作用 又分为非技术性的（如看小孩、剪修草坪）技术性的（如修理电器等）专业性服务（法律咨询等） 3．服务业 服务业指以生产和销售服务产品为主的部门和企业。 服务业有广义和狭义之分。 狭义的服务业仅指传统的生活服务业，如商业、饮食业、个人和家庭服务业以及修理业 广义的服务业则指整个的第三产业，还包括金融、信息、通信业等。 服务业的主要类型 交通运输业：公路、铁路、水运、航空 通信业：邮政、电信、网络 商业：货物大批发和零售 金融业：银行、非银行金融机构、保险业 工商服务和专业性服务：中介、审计、法律、广告、顾问咨询、教育、医疗、科研等 娱乐休闲业：电影、剧院、运动、娱乐、旅店、餐厅等 杂项服务：修理、理发、家政、干洗等 三、服务的基本特征 第二节 服务质量管理 一、服务质量的内容 二、评价服务质量的标准 三、服务营销质量管理 四、提高服务质量的策略 1．服务质量概念服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。 1．服务质量概念 （1）服务质量是客户感知的对象； （2）服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按客户主观的认识加以衡量和检验； （3）服务质量发生在服务生产和交易过程之中； （4）服务质量是在服务企业与客户交易的真实瞬间实现的； （5）服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。 服务质量同有形产品的质量的区别 （1）服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评估； （2）客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比； （3）客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。 2．服务质量的构成要素 （1）技术质量 （2）职能质量 （3）形象质量 （4）真实瞬间 二、评价服务质量的标准 1．可感知性 ：服务的有形部分，服务设施和服务人员的外貌等 2．可靠性 ：企业独立准确地完成所承诺服务的能力，是服务质量的核心 3．反应性 ：愿意随时帮助客户并提供快捷有效的服务。 4．保证性 ：服务人员的知识、友好态度以及激发客户对企业信心和信任感的能力 5．移情性 ：企业站在客户立场给与客户关心和个性化服务 四、提高服务质量的策略 1．定点超越 （1）在战略方面 （2）在经营方面 （3）在业务管理方面 2．流程分析 四、提高服务质量的策略 （1）集中强调质量 （2）加强员工培训（3）广告宣传强调质量 （4）利用促销技巧 （5）善用口碑 （6）服务补救 吸引与保持顾客(Attracting and Retaining Customers) 过去 电信消费者几乎没有选择余地 运营商们在服务方面的效率都不高 市场发展太快，企业不太关心顾客满意 现在 顾客更机敏 对价格更敏感 更为挑剔 有更多的选择 更难于使顾客满意 如何处理客户抱怨--重庆祥天饰品有限公司 ?一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人，其中的20％会告诉20个人。按照这样算法．10个不满意的客户会造就120个不满意的新准客户，其破坏力是不可低估。当时如果处理好客户的抱怨，70％的客户还会继续购买．如果能够当场解决，95％的客户会继续购买的。 一、正确看待客户抱怨1、抱怨就是客户的不满（1）抱怨是生气的表现（2）抱怨是欲望没有得到满足的表现2、有期望才有抱怨——期望值有不同的对象3、抱怨是一剂促使商家改善的良药4、妥善处理客户的抱怨可以促进销售——坏事有时也能变成好事 谢谢大家！ * * * * 政策,手续,机械化,员工裁量权, 顾客参与度,顾客取向, 活动流程 过程（process) 环境,便利工具,有效引导 有形展示（physical evidence) 人员配备,态度,顾客 人（people) 广告,人员推销, 销售促进,宣传,公关 促销（promotion) 所在地,可及性,分销渠道,分销领域 渠道（place) 水准,折扣,付款条件,顾客认知价值,性价比差异化 定价（price） 领域,质量,水准,品牌,服务项目