加强病案室工作人员的职业素质.docVIP

加强病案室工作人员的职业素质 　　摘要：病案管理是医院管理的一个重要环节之一，病历调阅、复印是病案室工作的一个重点，显示了病案服务的多元性，随着病历利用率的加大，病案室工作人员就要有良好的职业素质，为临床、尤其是患者及其家属提供高效、优质、热情的服务，使病案信息资源在信息时代发挥应有的作用，更好地为患者、医院、社会服务。 　　关键词：病案；职业素质；热情服务 　　病案室工作包括给临床借（调）阅病历、给患者复印病历等，反映出病案室也是医院服务的一个窗口之一，也是住院患者在医院获得的最后一项服务，让患者及其家属能及时、快捷的获得病历复印件及其他资料，是我们病案室工作人员的工作职责，因此病案室的工作人员要有良好的职业素质，才能更好地为医院、患者和社会服务，新时期就病案室工作人员必须具备的职业素质进行浅析如下。 　　1 遵守医院国家法律法规及医院的各项规章制度 　　医院根据二级医院的评审细则要求，于去年10月把国家相关制度、规定制定成了我院制度书目一册，更新了医院的规章制度为二册及职责，医院组织大家集中学习和科室自学，通过制度、职责的学习，严格按照要求规范自己的职业行为，明白病案室工作人员一定要有严谨的工作作风，甘于奉献的服务态度，合理的管理手段和与时俱进的进取精神，主动的服务理念。对于合理、合法的病案使用者，尽量多的考虑患方的利益诉求，设身处地的为他们着想，并提供良好、热情的服务；对于不合理要求的病案使用者，要坚持原则，遵守职业道德，严守患者隐私，保护医院、患者的利益。因为病案是备忘、备考、守信、凭证的作用，不但包括了患者的隐私，而且也是医院经营管理的有效资料来源，包含了费用信息、患者住院日信息、医师信息、疾病及手术信息等等，必须做好保密工作，保护医院、患者的利益。 　　2 接受医德医风、医疗纠纷防范培训 　　医疗是一个高危市场，医院是以患者为医疗对象，极容易出现医疗事故、产生医疗纠纷和法律事件，我院在学习国家法律法规的基础上，每年加大医德医风、医疗纠纷防范等培训力度：如你为什么工作、医疗纠纷案例分析、侵权责任法等等培训，每月进行道德讲堂讲座；目的就是要求我们对患者提供最佳的服务，尽可能满足患者及其家属的一切合理需求，我院医德医风培训时有海尔集团的企业文化培训，海尔集团的总裁张瑞敏说过：把每件简单的事做好，就是不简单，把每件平凡的事做好，就是不平凡，通过培训使大家明白了向海尔集团管理的那样，对患者及其家属提供最好的医疗、护理，提供最好的病案复印等工作，本着以人为本，尊重患者及其家属，服务患者，以细节展示素质，用微笑塑造形象，对患者微笑服务正如我们每个人胸前别的微笑服务的笑脸图一样，真正为患者及其家属服务。通过培训，我们知道语言可以化解矛盾，缩短人与人之间的距离，我们在接待不文明的患者或家属时，注意语言的规范性、温度、情感性、道德性等技巧，营造友好和谐的气氛，使患者感受到我们真心的服务，从而减少矛盾的发生。 　　3 不断接受新知识、新理论、新方法 　　继续教育是专业技术人员知识更新的必要措施，每个专业人员无论学历多高，职称多高，都有接受继续教育的必要性，国家2014年1月1日实施的《医疗机构病历管理规定》，我院要求全院医、技科室进行学习，不但对科室骨干轮流外出进修学习，邀请外地或上级医院的专家来我院进行授课，鼓励医护人员晋升职称、写论文以及开展新技术、新项目、积极参加各种类型的学习等，对于论文及新技术、新项目进行奖励，而且还轮流送病案室工作人员到内地及疆内上级医院进行进修、学习，营造了我院良好的学习氛围，不断的提高了病案工作人员的文化素质、职业素质、道德素质。 　　4 加强沟通，协调医患关系 　　医疗纠纷、慢病办理、患者继续治疗和保险报销均需要病案资料，随着新的《医疗事故处理条例》的出台，病案室的工作人员服务的内涵更加丰富了，我们要转变观念，更好地为患者服务。因为复印病历是患者在我院获得的最后一项服务，让患者方便、快捷的获得病历复印件及需要的资料，是我们的职责，也是减少了纠纷的方法，也许患者住院期间，心里有不满，但因为医护人员对他的努力使他没有发泄的机会，到了病案室，也许一个不经意的眼神、复印病历的人夹队等或遇到不讲理的患者，就会激发过去的积怨而发生吵闹。我们在遇到不讲理或不合理的需求的患者及其家属时，牢记各种规章制度和职责，仍然和平时处理问题一样，面带微笑、态度和蔼、语速缓和、主动与患方沟通交流，对患方有不满情绪时，也耐心反复解释，不厌其烦地做好解释工作，让患方理解并支持我们的工作。从而减少矛盾，和谐医患关系。 　　5 做好人性化服务 　　随着人们自身医疗保健意识的加强，以及医疗保险、新农村合作医疗的普遍实施，患者为了医疗转诊、医保费用报销、了解个人疾病的情况，近年来病案室复印病历的患者成倍增加，每