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新学员培训守则 欢迎大家加入住商不动产！接下来的二个月我们将共同渡过。在这二个月中我将会学习作为一名合格店经理应具备的专业知识、专业技能和基本素质。 不迟到、不早退，有事先请假，不无故缺席 同事之间以职位相称，同职位者比自己早进公司的称“学长”“学姐” 讲师到来，全体起立：“请多指教！”下课，全体起立：“谢谢指教！” 上课前将手机开至振动档，要接电话请向讲师示意后再去教室外接听 上课时不吃零食、不打瞌睡 请节约使用公司一次性纸杯 请保持培训室清洁，离开公司时请将纸杯、纸巾等杂物一并带离 中午如在教室用餐，请保持桌面、地面干净无油腻，饭盒扔入电 梯口的垃圾箱内 爱护公物，勿在桌面上乱涂乱画 请不要擅自使用培训室音响设备 请不要随便进入办公区域 请注意： 无故旷课者，取消考试及结业资格 迟到三次以上者以旷课处理 请假10小时以上者不予发放结业证书 考试不合格者不予结业 公 司 概 况 讲师：王如蓉 一．住商不动产发展历史 1979年——HB住商不动产的前身『住商不动产企画研究室』于台湾正式成立。 1985年——协助太平洋建设创设台湾太平洋房屋。引进现代中介技术，带动台湾中介业第一次技术革命。 1986年——开始发展房地产中介业务，为台湾地区第一家中介加盟连锁体系。 1993年——启用第三代房屋中介管理系统，并获台湾经济部颁发杰出信息应用奖。 1996年——取得ISO—9002国际品质管理认证。同年领先台湾中介同业实施买卖价金交易安全制度。带动台湾中介业第二次技术革命。 1999年——与中国生产力中心共同研发『HB房中业高效能营业管理全集』（简称HB PROGRAM），并成立『HB品质大学』，带动台湾中介业第三次技术革命。 2001年——推动『台湾不动产交易中心』成立，开创台湾跨品牌流通新纪元。 2003年——上海总部成立，住商不动产正式进入上海市场。 二．住商不动产的「八个第一」 第一家引进日本先进房地产中介服务理念及服务技术的中介品牌。 第一家连锁店数突破百家的房地产中介品牌。 第一家取得ISO-9002品质管理认证的房地产中介品牌。 第一家实施「房屋买卖价金交易安全保障制度」的房地产中介品牌。 第一家获行政院经济部颁发「杰出信息应用奖」的房地产中介品牌。 第一家推出触控式房屋信息查询机制的房地产中介品牌。 第一家运用美国「OPEN HOUSE」行销模式协助屋主售房的房地产中介品牌。 经辅仁大学调查为「最受房屋中介业主力客户群肯定的房地产中介品牌第一名」。 三．住商不动产的经营理念——专业创新，立业以德 1．专业的中介服务 2．创新的顾客服务 3．殷实的服务品质 四．住商不动产总部结构简介 五．住商不动产的竞争优势 1．强而有力的人才培训系统 2．专任委托客户专属服务 3．委托购房客户专属服务 服 务 品 质 讲师：林倩 服务品质和业绩的关系： 服务究竟是什么？ 好服务才有好业绩 什么时候才需要好服务？ 谁是我们的顾客？ 什么是好服务？ 服务金三角 服务触点：除了包括顾客与企业面对面的接触外，还扩及文件、电话、 广告装潢等企业留给顾客品质印象的任何接触点。 我们对卖方的服务触点 2．我们对买方的服务触点 服务焦点：不只是以服务传达的正确与顺畅为原则，更要以创造顾客惊喜及超过顾客预期的良好评价为目标。所以服务焦点是服务触点的设计重点，更是整个服务程序匠灵魂。 客户眼中的好服务 房屋中介顾客的十六项常见需求 1. 交易安全的需求 ------------------- 找他们不太安全吧! 2. 品质的需求 -------------------------- 品质好象(或听说)不太好 3. 价格合理的需求 -------------------- 价格太贵了(也不便宜嘛！) 4. 价值感的需求 ----------------------- 简陋又没有价值感 5. 被快速服务的需求 ----------------- 老是在拖延或是找不到人 6. 便利的需求 --------------------------- 手续太复杂了，我哪有时间？ 7. 信任的需求 --------------------------- 他可能在骗我！ 8. 要求可以即时被满足的需求 ----- 要求他们的事都做不到 9. 被重视的需求 ------------------------ 可有可无的服务态度 10. 被尊重的需求 ------------------------ 意见及利益被忽略 11. 被了解的需求 ------------------------ 对方只说不听或意见被误解 12. 被殷勤照顾的需求 -----