服务营销简答题.docVIP

1、What?distinguishes?service?offerings?from?customer?service?? 答：1、顾客服务是为支持企业的核心产品而提供的服务。一般来说顾客服务并不收费，可以在现场进行（如一位员工帮助顾客找到一件想要的物品或回答一个问题），也可以通过电话或互联网进行（如许多企业的顾客服务电话中心24小时有人值班）。? 2、服务提供中服务就是企业提供的核心无形产品，是一种有偿的活动，需要收费。?? 2.??What?are?the?basic?characteristics?of?services?vs.?goods??答：? 商品?服务?相应含义? 有形?无形?服务不可储存；服务不能申请专利；服务不容易进行展示或沟通；难以定价。? 标准化?异质性?服务的提供与顾客的满意取决于员工的行为；服务质量取决于许多不可控因素；无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符。?生产与消费相分离?生产与消费的同步性?顾客参与并影响交易；顾客之间相互影响；员工影响服务的结果；分权可能是必要的。? 可储存?，易逝性?，服务的提供和需求难以同步进行；服务不能退货或转售。? ?3.?Think?about?a?service?you?receive.?Is?there?a?gap?between?your?expectations?and?perceptions?of?that?service??What?do?you?expect?that?you?do?not?receive?? 答：在中国银行汕大支行取钱的时候。我的期待的是工作人员可以快一点，但是工作人员总是拖拖拉拉的，一会儿走开座位去喝口水，一会儿走过去和旁边的人聊天。等得我都不耐烦了。特别是当有本地人来存取款的时候，他们就会聊很久，又听不懂他们聊什么。经常在里面排队要15分钟以上。?? 4.?why?are?consumer?experiences?so?important?in?the?evalution?process?for?service?? 答：由于服务选择过程中有许多未知的潜在风险，体验本身同时决定着评估过程。而服务相对于实物商品而言，具有很高的体验特性和信任特性，所以真实的顾客体验对于评价过程和顾客再次购买十分重要。有些专家甚至称“体验就是营销”。?? 6.?What?is?the?difference?between?desired?service?and?adequate?service???why?would?a?service?marketer?need?to?understand?both?types?of?service?expectations?? 答：顾客期望的服务是有一定柔性的，它介于两个标准之间的一个范围内，这一范围的上下限，分别是理想服务与适当服务。? 1、A?定义不同：理想服务为顾客想得到的服务水平——希望的绩效水平，是顾客认为“可能是”与“应该是”的结合物，是顾客对服务的最高水平的期望，反映了消费者的希望和愿望。而适当服务是顾客可接受的服务水平，代表了“最低的可接受的期望”，反映了消费者相信其在服务体验的基础上可得到的服务水平。? B?来源不同：影响理想服务水平的因素有个人需要和服务理念（持久服务强化）。而适当服务的印象因素有5个，分别是暂时服务强化因素、可感知的服务替代物、顾客自我感知的服务角色、环境因素和预测服务。?? C期望水平不同：服务期望水平是相同行业的两个服务组织提供差别很大的服务，却还能使顾客满意的原因。顾客在种类服务中有相似的理想期望，但是，顾客对适当服务的期望水平，有可能在同一类服务中因公司的不同而不同。? ?2、因为顾客的期望是服务传递的信念，这些信念是评估服务绩效的标准和参考点。当顾客评估服务质量是，要把他们对服务绩效的感知与这些参考相比较，所以关于顾客期望的详细知识对于服务营销人员来说是很重要的。同时营销人员需要控制影响这些期望的某些因素以达到顾客期望，则需要对这些期望的影响非常清楚。? ????理想服务与适当服务其实就是期望与现实。服务营销人员想要提供顾客的满意度就需要缩小期望与现实，就是顾客实际感受到的服务之间的差距。?? 7.Why?are?desired?service?expectations?more?stable?than?adequate?service?expectations?答：影响理想服务水平的因素有个人需要和服务理念（持久服务强化）。而适当服务的印象因素有5个，分别是暂时服务强化因素、可感知的服务替代物、顾客自我感知的服务角色、环境因素和预测服务。? 单个顾客容忍域的变化更多是因为适当服务水平的改变，这种变化只要是由于环境的影响而上下波动的，而理想服务水平受积累经验的影响逐