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体验经济听后感 2009年7月29日，有幸听了人众人一堂关于体验经济的课，受到了一些启发和教育。 听课的人来自各行各业，表面上看起来差异很大，但总有某种关联性，能使大家聚在一起。做生意的高境界之一，大概就是发现或找到这种关联性。 从某种程度而言，管理上没有绝对真理。有时候，读完几大本的管理理论，还不如认真体会和琢磨透“做对的事情，然后再把事情做对”这句话有用。 中国企业的平均寿命是2.8年（一直在2.5-3年间徘徊），原因是多方面的，但总是在低成本、低价格层面竞争，导致企业的低利润率也是其中的原因之一。企业要想取得高的利润率，就必须在研发、品牌影响力、系统解决方案、核心客户关系方面下功夫。 未来的企业竞争，更多的是表现为人力资源和商业模式层面的竞争，现在企业已经从产品制胜时代进入到商业模式制胜的时代。而未来是设计的时代，而设计不仅局限于产品设计、品牌设计，更重要的是价值链、供应链的设计。 在未来打败企业的竞争对手，很有可能不是同行，而是来自一个神秘的、你未曾察觉到的新兴关联行业。比如支付宝，现在手头有600个亿的沉淀资金（不用付利息，资金成本极低）。只要政策有突破，它马上可以变身为一家银行，会对银行业带来很大的冲击（现在已经有企业通过支付宝，发工资给员工了）。就我们公司而言，现在就应重视此事，一是与其建立商业联系，代理支付宝；二是通过建立客户俱乐部，与银行发行会员联名卡，设法形成资金沉淀；三是在合适的时间点上涉足网络营销。 现在号称进入了WEB2.0的时代，与1.0时代信息单项传递不同，WEB2.0的时代更强调信息的双向互动。2.0时代的三大特点是：体验性；参与性；开放性。对企业而言将主要依靠平台、门户和渠道来赢得竞争优势。 对于客户工作、消费、娱乐行为的记录、分析、动作拆解，将是新兴行业成功的基础。这一点，从另一个层面阐述了建立不同层次的客户俱乐部的重要性。 在体验经济时代，产品必须取悦于客户的心，而不是取悦于客户的大脑。现在，客户对商品的要求已经从量的满足、质的满足过渡到感性的满足，从而达到商品与客户自我理想状态的吻合。 现在，山寨不仅是个流行语言，而且也是一种商业行为和商业模式。山寨的本质就是便宜并且符合个性，现在消费者喜欢选择酷的产品而不喜欢选择好的产品。 市场竞争大体经历了一下几个阶段：产品竞争阶段；价格竞争阶段（成本和规模的竞争）；渠道和服务竞争阶段；品牌竞争阶段；客户体验竞争阶段。经济生活发展也经历了几个阶段：农业经济；工业经济；服务经济；体验经济。 体验经济卖的就是一种感觉，生产和消费的个性化，是体验经济的最大特征。体验的4个类型分别是：娱乐、教育、逃避、审美。电脑作为互联网的应用平台，对这4个类型都有帮助（网游就是精神逃避现实的产物）。企业为消费者搭建一个舞台，消费者在舞台上进行自己的、唯一的、值得回忆的表演，员工的劳动成为双方自我表现和创造体验的机会。体验是使每个人身临其境的事件，服务是为特定客户所演示的无形活动。基于这个原因，公司是否可以考虑组织客户学习如何装电脑、如何保养电脑？对于从公司购买了数码相机的客户，是否可以组织不同层次的摄友会，不仅集体去拍摄，也可以集体体验新产品？ 当前，人们在生活必需品的购买上，越来越理性；在奢侈品和服务性消费上越来越非理性。 在体验经济时代，客户忠诚度是衡量企业优劣的重要指标。而体验经济下，价值链的内核就是企业和消费者共同创造价值。 信息经济是体验经济的先导和工具，网络促成了体验经济的核心得以实现，那就是参与。体验经济的构成要素如下：设施和环境；产品；服务；与客户的互动。设施是给客户的第一印象，起到了给客户体验定调的作用。信息改变客户的体验，体验改变产品的价值。对于消费者而言，产品质量是他的感知，而不是数字、图标和曲线。产品可以一样，但体验完全不同，在互动中，可以改变客户的行为。某种程度上，商家要勇于打破信息的不对称，不要怕客户了解和知道。如何找到并把握住消费者在企业舞台上的整个演出过程？关键是要做好基于客户行为分析基础上的，客户体验过程设计。 人在可能失去已有的东西的时候，往往会做冒险的选择；人在维持已有的东西的时候，倾向于保守的选择。幸福感来自比较，一是时间性的比较；二是社会性的比较。幸福感的另一个来源是源自脉冲式的冲动。人如果能够不比、不争，幸福感最好。“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来