集团公司服工作手册.doc

集团公司服务工作手册（讨论稿） 目录 第一部分 出版前言 第二部分 服务承诺组织机构 第三部分 关于实行社会服务承诺制度的决定 第四部分 向社会服务承诺实施细则 第五部分 服务承诺 一、对外服务承诺 向全社会服务承诺 二、对内服务承诺 （一）部室向一、二线单位服务承诺 1、部室共性服务规范承诺内容 2、各部室服务承诺内容 总经办服务承诺 党群办服务承诺 工会服务承诺 财务部服务承诺 运营部服务承诺 客户服务中心服务承诺 经营发展部服务承诺 技术信息部服务承诺 保卫部服务承诺 人力资源部服务承诺 安全部服务承诺 离退休办服务承诺 （三）二级单位向一线服务承诺 汽修公司服务承诺 物资公司服务承诺 后勤服务公司服务承诺 天然气公司服务承诺 收银公司服务承诺 公交旅行社服务承诺 公交职业学校服务承诺 第六部分 服务承诺奖惩办法 一、对外服务承诺奖惩办法 向社会服务承诺奖惩办法 二、对内服务承诺奖惩办法 （一）部室违反服务承诺处罚规定 （二）汽修公司违反服务承诺处罚规定 （三）物资公司违反服务承诺处罚规定 （四）后勤服务公司违反服务承诺处罚规定 （五）天然气公司违反服务承诺处罚规定 （六）收银公司违反服务承诺处罚规定 （七）公交旅行社违反承诺处罚规定 （八）公交职业学校违反承诺处罚规定 第七部分 关于设立营运服务委屈奖的决定（略） 第八部份 相关管理文件 一、城市公共交通车般乘坐规则（中华人民共和国建设部、公交部令第31号） 二、贵州省城市公共交通条例 三、稽查条例 四、客户服务信息管理办法 五、处理违法违纪职工规定 ………… 正文： 第一部份 出版前言 贵阳市公交（集团）有限公司，于一九九六年七月一日向社会推行了服务承诺至今，形成社会监督和自我约束“双管齐下”的机制，把检验和评价公交服务质量的“尚方宝剑”交给社会，使外部压力变成内部动力。十八年以来的实践证明，推行服务承诺既顺应时代，又符合市民心愿，是精神文明建设在公交“窗口”的最好体现，是现阶段加强职工职业道德建设，提高企业两个效益的一个重要核心内容。这对外树形象、内抓管理，强化行风建设，树立公交新形象，坚持“乘客至上、服务为本”的企业服务宗旨都起到积极地作用。 随着党的十八大的召开，中央高度重视培育和践行社会主义核心价值观。同时，企业改革力度的不断深化，内部结构调整，外部乘车方式改变，尤其是运营生产管理，《稽查条例》和《客服信息管理办法》的修订及实施，原《社会服务承诺资料汇编》已不再适应新的管理体制。为巩固和完善对外承诺和内部锁链式承诺的工作要求，进一步深化“数字公交、环保公交、人文公交”战略，为乘客倾力打造绿色、安全、舒适、便捷的出行服务，实现“服务创优、经济创收”的工作目标。新的服务承诺既要体现加强公交社会服务监督，又要维护企业和职工利益。根据集团公司党委要求，现将《向社会服务承诺》进行补充完善，修改再版。再版后的《向社会服务承诺》要使社会监督机制合理有效又要让职工自愿接受社会监督，同时让市民满意。 再版后的《向社会服务承诺》，重新调整了责任人名单、监督电话、投诉指南、增加了部分二级单位的承诺。再版后的《向社会服务承诺》经过至上而下，至下而上反复对接，并邀请义务监督员提出意见。再版，难免存在不足之处，敬请广大职工、领导和同行提出宝贵意见和建议。我们将在实践中不断总结和完善。 贵阳市公共（集团）有限公司 2014年八月 第三部分 关于实行社会服务承诺制度的决定（略） 第四部分 向社会服务承诺实施细则 1. 总则 1.1 为贯彻实施公共交通社会服务承诺，进一步强化职业道德建设和行风建设，坚持“乘客至上，服务为本”，树立新形象，满意在公交，提供“安全、舒适、快捷”的乘车条件和良好的服务环境，确保社会服务承诺的实现，特制定本细则。 1.2 本细则适用于公交集团公司向社会承诺，提供市区公共汽车客运服务；郊区公共汽车客运服务；出租轿车、外事旅游车服务；公交IC卡发售服务，站牌、站杆管理；公交车流动广告服务和站台广告服务内容的操作运行。 2. 基础管理工作 2.1 建立集团公司及二、三级管理单位服务承诺领导机构，明确管理岗位责任，健全完善各项管理制度和管理措施。 2.2 各运营单位运营线路管理资料齐全，建立和健全营运、技术、服务质量、消耗指标等基础台帐，各种台帐资料齐全，数据准确，保存完好。 2.3 各运营