客户关系管理二客户认知.pptxVIP

任务一 客户认知 一、客户客户作为营销理论的一个重要概念诞生于20世纪初。“现代营销学之父”菲利普·科特勒认为，客户是“具有特定需要或欲望，而且愿意通过交换来满足这种需要或欲望的人”。客户是指购买或有意购买企业产品或服务的个人或企业组织，客户不只是消费者，而是一切与企业经营有关的任何客户。客户、消费者、用户的区分 我就是客户企业产品 企业服务 ??忠实客户支持者经常客户顾客潜在客户企业客户的构成新客户客户流失500％100％企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的5-10倍 挖掘关键客户保留现有客户放弃低回报客户 1. 白金客户 2. 黄金客户 3. 铁客户4. 铅客户二、客户差异分析 按客户对企业业绩的贡献值分类客户金字塔 客户差异分析一个企业总销售额的80％来自于占企业顾客总数20％的忠诚顾客。80/20经营法则：非客户有效潜在客户客户过滤分类可能买主初次购买者重复购买者忠实买主品牌鼓吹者沉寂客户（即背弃者）小案例银行客户与80/20原则国外一家银行对其客户进行了一次全面的研究，研究结果符合典型的80/20原则。大约19%的客户产生了90%的利润；另外81%的客户的主要特点是，他们的大多数支票账户的平均结余都不到250美元，却办理了许多支票。结果银行在这种客户身上损失了很多钱。内部办理手续的成本远远多于利用储蓄资金获得的收入。这家银行进一步研究发现，并不是所有的客户都不好