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浅谈网络舆情与城管形象塑造 近年来，随着城市管理与行政执法工作在全国范围内的展开，有关城市管理人员形象问题的讨论就没有平息过，不但成为了广大人民群众茶余饭后的谈资，更是各类新闻媒体吸引眼球的法宝，尤其值得注意的是：在互联网通讯异常发达的今天，网络作为一个飞速发展的舆论阵地，它的发展与方向对于当前城管整体形象的建设产生了重大影响。 为此，本文试图通过分析城管网络舆情的特征、城管形象恶化的原因、城管形象恶化的影响，来提出如何应对网络舆情、塑造城市管理良好形象的建议。 城管网络舆情的特征 第一、网民情感的自我代入 由于绝大多数的城市管理与行政执法工作通常都直接关系到老百姓的日常生活，因此对于广大网民来说，城管的执法形象往往具备了其他政府部门所不具备的天然“草根性”，即最能贴近网民的生活，同时也最能激发起网民对于弱者的同情心。而就某一次具体的执法冲突而言，网民作为发言者其本身并非城管执法的对象，也没有受到城管执法冲突的影响，但在参与网络讨论的过程中其平时生活中耳闻目睹的类似记忆却在瞬间跳出来，似乎这一事件已经无限接近他们的生活，继而虚拟成为自己的亲身经历，随之而发的言论必定无法客观、平和，有时甚至演变为网络暴力。而这也是当下执法冲突事件发生后，网络舆论骂声一片的心理根源。 第二、网络传播的爆发性与互动性 与传统的纸质媒体相比，网络对于城管负面消息的报道可以说是异常的敏锐与迅速。通常情况下一起热点事件的存在加上网民情绪化的意见，就能够在短时间内得到大量的关注，而此类事件一旦与城管沾边，更是犹如点燃了一片舆论的“导火索”，整个网络的传播能力在瞬间得到爆发。以XX年5月31日“延安城管踩头事件”为例，在不到24小时里，相关报道就占据了各大门户网站、纸质媒体的头版头条，而在此之前，新浪微博、腾讯微博就已经有了上成千上万的信息转发。事实上，网民们在得知此类消息后的第一时间里就倾向通过网络来表达意见，借助类似网络论坛、QQ、微博等新兴传播渠道，进行点对点、点对面、面对面等多种模式的互动讨论，在短时间内爆发出强大的意见声势。 第三、网络舆情的隐蔽性与偏差性 当前网络言论的发表缺乏有效的监督和规则的限制，使得网民在身份隐蔽、无法追责的前提下，难以达成发表客观公正言论的基本共识，尤其是网络论坛、微博等新兴互动平台更是成为了网民发泄情绪的“自家后花园”。一些网民往往出于对城市管理工作的不理解和对社会现实不满的原因，通过城管执法冲突事件来发表一些参杂了个人因素的言论，有时甚至可以说是无中生有。但恰恰正是此类言论最容易在网民交流中产生共鸣，使得事实的真相在互动中发生偏离，最终形成有害的舆论氛围。 城管形象恶化的原因 XX年5月，我国首份《城管网络形象分析报告》在武汉出炉，该《报告》认为，由于部分城管人员在执法过程中的行为失当，使得城市管理与行政执法工作的整体形象在网络上趋于“妖魔化”，而且这一形象逐渐有固化的趋势。然而，笔者认为城管形象在公众眼中的最终定型绝非个别人员行为失当的直接结果。因为任何一个群体中都有可能出现行为失当者，犯错并不可怕，关键在于当个体单位犯错之后，其所处的系统能否引以为戒，进而通过整体素质的提升，继续维持良好的公众形象。但笔者分析过去两年内与城管有关的负面新闻，每一起城管暴力执法事件之后，执法部门的处理与应对都是如出一辙的生硬与滞后，不是以“临时工”的个人行为来撇清与城管执法部门的关系，就是将过错全部推到执法对象的身上，这样的处理方式，最终导致了城市管理工作的整体形象恶化。可以这么说，导致城管网络形象“妖魔化”的主要原因，不是网友和公众的偏见，也不是部分城管人员执法中的行为失当，而是整个城管系统应对网络舆情能力的低下。 城管形象恶化的影响 第一、城管形象恶化导致工作难以展开 城市管理工作绝大部分属于一线执法工作，常年在基层与老百姓打交道，其执法对象通常又是弱势群体，因此良好的作风形象对于开展工作非常重要。但在过去的几年里，城管与商贩、群众之间的冲突和流血事件不断发生，城管工作已然成为众矢之的。以笔者所在的基层执法中队为例，尽管在每次整治行动开始之前中队领导都会再三强调队容风纪，且在整治行动过程中各位队员也是严格依照文明执法的要求同管理对象进行沟通交流，但依然会有很多不明真相的围观群众对执法队员横加指责，蔑称其为“野蛮执法”、“土匪强盗”，甚至在执法对象已然服从管理的情况下，还有一些所谓“桥头老三”式的人物跳出来主动和执法队员发生肢体冲突。可见在城管队员被普遍污名化的大背景下，正常执法工作的开展已经受到严重的影响。 第二、城管形象恶化增加人际交往成本 城管形象的恶化不但对城市管理工作产生了影响，而且随着网络的日益普及，网络交往中对于城管工作的刻板偏见已经逐步渗透到我们的日常生活中。比方说前段时间就有一家媒体报道，西安的某位城管队员在