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【服务技能培训及餐台设计技巧培训】 体态语言——服务技能要成为好的服务者，首先要成为一个善于 沟通的人。服务员整天与客人打交道，时时刻 刻离不开沟通。 在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语， 体语就是 体态语言。你的一个动作，一个眼神及面部表情都将 影响着你与客人之间的每一次沟通过程 是否完美。体态语言也 称为视觉沟通，在沟通过程中占据55%的信息量，它包括目光、 身体的 姿态、手势动作及面部表情。 1、关于目光 在沟通过程中用目光注视对方，是体态语言沟通方 式中最有力的一种。当你在 交流过程中使用目光接触时，你实 际在说，“我对您感兴趣，我在关注您。”目光接触是对 对方的 尊重。反之当你避免目光接触时，一般会认为你对自已没有把握、 在说慌或者对他们 毫不在意等等，因此会产生负面景响。作为 服务员使用目光接触表明你充满自信，关心讲话 的对象。 2、关于身体的姿态 身体的姿态也会随时随地发出非常明确的信 10 息。例如站立或行走时，含 胸塌背、无精打采，都在告诉客人 你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人 留下 不良印象，影响饭店的整体形象。服务员的姿态应该潇洒自信， 要显得自我感觉良好， 对工作充满信心。 3、关于手势动作 手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的 动作，借助手势动作可辅助 你解释问题或支持你的说法。手势 动作能够添加信息及其