淘宝客服销售与沟通技巧篇一售前.docVIP

淘宝客服销售与沟通技巧 淘宝店铺除良好的产品，美观的店铺装修之外，优质的客服也很重要，有技巧的淘宝客服可以促进商品的成交，提高顾客的回头率，建立店铺的口碑和品牌。 完整的销售流程应该包括三部分：售前服务，售中服务和售后服务。 篇一 淘宝客服售前销售准备技巧 所谓售前销售是指顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。 淘宝卖家网上找客户的技巧 在淘宝网上开网店也不能坐等买家上门来购买。抢占商机必须要快速出手，要眼疾手快把客户抓到手。下面搜集的是一些卖家分享的在网上找客户的技巧。 1、产品的发布技巧：一个店铺的产品橱窗设计，那些上传的产品一定要配有好的图片，一个好的包装图片也是最能吸引人的地方，一个好的图片可以让大家对你的品牌或产品产生良好的兴趣。（视觉占取极为重要的地位，好看的图片比好看的衣服更有吸引力） 2、产品信息的更新：及时更新产品信息，尽量让我们的产品信息靠前，这样买家在搜索时会第一个发现我们，如果不急时更新，那么我们的信息就会沉到下面去，试问有多少人有耐心一页一页地往下翻呢？而且很多人都会看好第一页的信息，认为排在前面的产品可信度较高，实力较强。（客服可以在淘宝首页或是我们后台【数据魔方标准版】这一栏里了解最新的搜索关键词，反馈给视觉部及时作出相应的调整） 3、第一时间发现与我们产品所关联的求购信息，与求购商及时联系。经常在论坛活动，提高个人知名度，知名度高了，那么自然会有人关注我们的产品，一举成名天下知，那时就会有客户主动找上门了。（客服可在空余时间多逛论坛，淘宝的、天涯的、百度的等等，很多厂家包括我们自己都有在各大论坛发布一些消息，我们可以趁机宣传我们的品牌，但不可太过于广告，会被封号的，比如百度有一个羊绒吧，但并不活跃，我们完全可以利用起来，这些都是免费流量。） 4、及时回复相关留言与信息，表示对客户的重视，耐心地回答咨询者的问题，而且在回复时一定要用客气与尊重的语气。（离开状态下要设置自动回复以免造成我们不理客户的误会） 5、提高与客户沟通的技巧：这是一门大学问，总之，不要急于求成，让客户感受到我们的专业，诚心，感受到我们淘宝店铺的实力，这一点在后面的篇章将有详细解释。 6、注意电话回访：对有意向的客户定期或不定期地电话跟踪，但这个上面一定要把握好尺度，打得太多了人家会嫌烦的，如果不跟踪，客户会把我们遗忘的。（做好线上交谈，线下及时跟踪，争取提高客户回头率和成交率，电话回访一定要把握好时间和回访次数，这个我们去年也试行过，但没成功，非必要，也需要，仅供参考。） 7、文明与礼貌：不管是论坛还是与网友聊天，一定要保持文明用语，保持在论坛的形象，因为你就是代表着淘宝店铺，代表着品牌。（客服形象代表品牌形象，这一点也将在以下篇章进行详解。） 如何与客户沟通的技巧 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，在沟通中的沟通技巧和沟通方法很重要。良好的沟通可以促进成交和回头率，达到一个好的客服满意度。 1、沟通前的准备工作 我们要确定与客户沟通的目的和意义，就是我们要让客户下单并付款，提高店铺的成交量和转化率。那么明确了这一主题之后，我们需要准备一些资料和道具，在与客户沟通的过程中，我们要胸有成竹，有理有据去说服客户。（我们是做服装的，并且是做羊绒服装，我们需要了解羊绒相关知识，知道羊绒、羊毛的区别；我们要了解珍贝羊绒的优缺点，和同行业相比，我们的优势在哪里；我们要了解女装市场，知道流行趋势，了解我们的羊绒服装卖点在哪里等等。只有将所有基础知识做到了然于心，沟通时才能做到有的放矢，所以说，沟通前的充分准备是至关重要的，它能够提高我们的自信心，是我们与客户顺畅沟通的前提和保障。） 2、善于倾听 与人进行有效沟通，首先必须学会倾听客户的谈话。 沟通过程是一个相互的过程，只有认真倾听了客户的谈话，客户认为我们尊重了他，他才有可能认真听我们的谈话，这也才有机会接受我们的观点和意见。在倾听的过程中应学会从客户的谈话中了解客户的立场以及客户的需求、愿望、意见与感受。 除此之外，必须学会巧妙询问。询问时应注意顾客的态度和忌讳等等，同时最好能够学会利用一些巧妙的问话，从客户口中探出自己想要得到的信息或把自己的一些想法和意见表达出来。 （类似于有些朋友找你倾诉，有时候需要的不是你帮他解决什么，而只是需要一个人听他说些什么，话并不一定要多，抓住重点即可。听比说更加重要，想把自己的观点灌输给客户，得先让客户说话，再从中找切入点探寻他想知道的讯息，从而表达我们自己的想法。） 3、换位思考 把自己作为是一名客户来看，学会从客户利益处出发点去考虑问题。（做客服的时候会碰到各式各样的客户，有些人问的问题就比较专业，也有人问的比较刁钻，那时我们就会心生厌恶，觉得客户的想法不可理解，其实，换做我们是