顾客满意_试题大全..docVIP

质量管理 顾客满意 GB/T 27907标准第八章，组织应定期评审监视和测量顾客满意的过程的典型措施包括：评审选择顾客和特性的过程，以保证与（√ ）和优先次序一致。 C 经营目标 以下说法错误的是（√） C ISO/TS 10004标准已经等同转换为国家标准GB/T 19014 GB/T 19013-2009关于管理评审应考虑的与争议解决相关的信息可不包括：（√） C 争议解决提供方的能力、业绩和适宜性。D争议解决过程的整体绩效 依据GB/T 19013标准，解决争议的方法不包括（ √ ） C 法律诉讼 顾客满意取决于（ √ ） C 顾客对组织提供产品的期望与顾客感受之间的差距 以下不影响顾客满意的产品特性是（ √ ） A 基础特性。B保健因素 依据GB/T 27907标准附录B，（√ ）是顾客期望的产品特性。B 保健因素 依据GB/T 27907 -2011标准，在确定顾客期望时，组织应考虑下列内容（ ）A明示的顾客要求，B隐含的顾客要求及法律和管理要求，C组织的经营成本，D A+B 区别组织对交付产品质量的看法与顾客对交付产品的感受是至关重要的，因为（√ ）决定顾客满意。A后者 GB/T 19013-2009管理评审的输出应包括哪些内容（ √ ）D以上都是 依据GB/T 27907标准附录B，以下属于保健因素的是（√）A供应热的匹萨饼、D匹撒店为顾客提供的湿毛巾。 GB/T 19010-2009标准，主要用途包括（ √ ）A、促进公平交易及增强顾客对于组织的信赖。B、改进顾客对组织的产品及其与顾客关系方面预期的理解，以减少误解和投诉的可能C、降低增加组织顾客管理行为新规则的可能性。D以上全部。 组织为提高顾客满意就其行为对顾客作出的承诺及相关规定是（√ ）C顾客满意行为规范 ISO最先颁布的顾客满意系列标准是（ √ ）B ISO/10002标准 依据GB/T 19010-2009标准，以下哪种说法是错误的（ √ ）A标准适用于组织的所有行为规范，包括组织就其行为对 顾客做出的承诺和相关规定，以提高组织的顾客满意度，满足顾客的需求和期望 顾客满意行为规范由承诺以及相关规定构成，包括（√）D 产品交付、退回、顾客信息处理、广告及与具体产品属性或性能有关的规定 GB/T 19013标准第八章保持和改进要求，组织应收集和记录有关争议的（ √ ）的所有信息，可以保持自己的争议解决资料，或采用来自提供方的资料。 B原因、过程和结果。D 性质、过程和结果 GB/T 19010-2009标准中提供的所有使用的指南，是对（√ ）进行指导。A 组织顾客满意行为规范的策划、设计、开发、实施、保持及改进 使用GB/T 19012-2009标准所描述的投诉处理过程能够提高满意度，（ √ ）反馈（包括不满意的投诉），能够为保持或提高顾客忠诚度和认可提供机会，并提高组织的国内与国际的竞争力。D鼓励顾客 顾客满意行为规范可以作为有效的投诉管理方法的组成部分，包括（ √ ）A投诉预防，通过适当使用顾客满意行为规范，B内部投诉处理，例如在遇到顾客表示不满意是，C外部争议解决，投诉无法在内部的得到满意时。D 以上全都是 为有效处理投诉，建议遵循以下的指导原则（ √ ）D透明、方便、响应、公正、免费、保密、以顾客为关注焦点的方法、责任、持续改进。 依据GB/T 19013-2009标准，以下哪种说法是错误的（√）D标准适用于各种类型争议的解决 GB/T 19013-2009标准的适用范围不包括（√）C 雇佣关系争议 GB/T 19013-2009标准主要针对组织与（√ ）的争议解决。A小企业和为个人或家庭目的购买或使用产品的个人 ISO10004可以帮助解决GB/T 19001标准中与顾客有关的具体要素（ √ ）A5.2 以顾客为关注焦点、B6.1资源的提供…b)通过满足顾客要求，增强顾客满意、C8.2.1 顾客满意、D以上全部 无论组织的规模、地域及行业如何，从投诉处理过程中获得的信息都能够用于（ √ ）的改进，而且当投诉得到妥善处理时，组织的声誉可以提高。C产品和过程 依据GB/T19012-2008标准，以下哪种说法是错误的（√）B适用于所有类型的商业活动的投诉处理过程，但不包括非商业活动。 GB/T27907《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》主要关注的是组织的（ √ ）A外部顾客、B内部顾客、C内部和外部顾客、D所有相关方。 监视和测量顾客满意获得的信息能帮助确定组织的（ √ ）和顾客关注特性的改进机会，实现组织的目标。A战略、B产品、C过程、D以上全都是 以下说法中错误的是（ √ ）C顾客满意系列标准均可和ISO9001、ISO9004标准结合使用并用于认证和合同目的 GB/T19012