《宾馆用心做事104条》培训计划.docVIP

《宾馆用心做事104条》人力资源部培训计划 培训时间及章节分配 1月份全月，每周一培训，每节课一大章节。 二、培训章节细分及培训重点 1、前厅部分（标注红色部分为重点部分） 1、客人办理入住时，如果有客人喝醉了，应该及时通知客房中心先冲一杯蜂蜜水，入住之后要关注客人。 2、当需要出租车，主动帮客人打车。 3、前台接待扫描身份证时，要注意是否有过生日的客人，及时送上祝福语及水果（成本20元）、甜点（成本10元）各一份。 4、如果客人有多件行李，行李生要主动帮客人提拉行李，直到目的地（房间、车辆旁）。 5、对刚入住的客人，及时引领到所在房间；若客人不知餐厅在哪，为客人指引方向或带领客人到所在位置。 6、发现客人行动不便，应在客房允许时，征求客人意见，将客人调至离电梯近一点的房间。客人外出或回来时，应主动按电梯，开门主动帮扶，以免发生意外。 7、下雨天客人出入酒店，主动为其打伞。 8、当了解到客人是自驾旅游时，我们可以向客人提供宾馆制作的《路径指南》或《旅游地图》，并主动向客人推荐景点、提醒注意事项，例如山里温度低，提醒客人应多带件外套等。 9、如果本宾馆住房已满，但仍有客人要求入住时，前台应主动为客人推荐距离本宾馆较近、星级、硬件相同的宾馆，如客人同意，可帮客人在该宾馆提前做好预订，如客人连续入住几日，我们可向客人表达，第二日如果有房间我们可将客人接回本宾馆。 10、对于长住或多次入住